Il telefono è uno veicolo di comunicazione d’oro per la tua azienda, ma puoi stabilire una conversazione efficace ed evitare…

Il telefono è uno veicolo di comunicazione d’oro per la tua azienda, ma puoi stabilire una conversazione efficace ed evitare di farti cogliere impreparato solo se utilizzi gli strumenti giusti quando dialoghi con il cliente. Dopo aver parlato delle chiamate in uscita, vediamo ora i principali passaggi per gestire al meglio una telefonata in entrata.

In primis è molto importante creare un’immagine telefonica. La reputazione di un’azienda è spesso legata alla prima impressione, nonchè alla cortesia e all’efficienza di chi risponde al telefono.

Ogni azienda dovrebbe quindi stabilire degli standard e organizzare questo servizio con la medesima cura che viene dedicata alle altre modalità di interazione.

7 errori comuni nella gestione del centralino

Se sei tu ad occuparti della ricezione delle chiamate all’interno dell’azienda, evita accuratamente i seguenti comportamenti, che rischiano di infastidire chi ti sta chiamando:

  1. Far squillare il telefono troppo a lungo
  2. Trasferire la chiamata dal centralino senza alcun preavviso
  3. Scaricare il cliente da un interno all’altro
  4. Lasciare il cliente in attesa abbandonandolo per lungo tempo (è meglio spezzare l’attesa informando il cliente su quello che stai facendo e ricordandogli che stai lavorando per lui)
  5. Sottoporre una serie di domande standard sbrigative che non danno la possibilità al cliente di spiegare di cosa necessita
  6. Dare risposte vaghe e imprecise
  7. Dire al cliente di riprovare a chiamare più tardi perché «ora non c’è nessuno»

Per gestire la chiamata in entrata devi prima ascoltare!

E’ importante tenere presente, durante una telefonata in entrata, che sentire non è sinonimo di ascoltare. E ascoltare richiede sforzo, attenzione e concentrazione.

Gestire una chiamata in entrata ascoltando davvero chi è all’altro capo del telefono è fondamentale per reperire informazioni importanti per la nostra azienda, ma anche costruire o consolidare i rapporti con i clienti. Una telefonata in entrata gestita nel modo giusto ci consente infatti di ottenere nuove informazioni; confermare o chiarire quelle già acquisite; pilotare la conversazione; mostrare interesse; coinvolgere il cliente.

A questo proposito esistono varie tipologie di ascolto:

  • Ascolto di ritenzione: l’obiettivo primario è raccogliere i dati ricavandoli dal contesto o sollecitando l’interlocutore. Ci si focalizza sui fatti.
  • Ascolto di sostegno: ha l’intento di incoraggiare il cliente a parlare, per comprenderne i bisogni. Concentrati sulle informazioni che riesci a raccogliere.
  • Ascolto di empatia: ha lo scopo di instaurare un buon rapporto per le relazioni future. Dimostrati interessato alla persona che sta chiamando.

Alla base di ogni richiesta, infatti, c’è sempre un bisogno. Solo con questi mezzi puoi essere in grado di interpretare le necessità di chi parla.

E se il cliente non sa cosa vuole?

Chi chiama, spesso, non sa con esattezza cosa vuole o cosa offriamo. In questo caso devi gestire la chiamata in entrata con le giuste domande e facendo attenzione alle risposte. Questo determina il successo reale del tuo servizio.

Quando il cliente è indeciso, è ancora più importante l’ascolto attivo, perchè hai l’opportunità di guidarlo nella scelta. Ciò non significa che devi immagazzinare solo le informazioni a tuo favore, anzi tutto ciò che dice ma anche il tono, le pause e la velocità di esposizione.

Il percorso della chiamata in entrata

Se vuoi imparare a gestire una chiamata in entrata già da domani, prendi nota di questi semplici passaggi da rispettare per rendere la conversazione proficua:

  1. Si comincia con la presentazione, che non deve essere mai meccanica. Fai presentare prima il cliente, cerca di capire se vi conoscete già o si tratta del primo contatto. Quando sarà il tuo turno, parla l’azienda limitandoti a quello che pensi possa orientarlo all’acquisto. La telefonata efficace deve essere breve.
  2. Prosegui con l’identificazione. Quando ti dice il suo nome, cercano nei tuoi sistemi! Ti servirà a costruire immediatamente un identikit del tuo interlocutore. Poi lascialo parlare, e quando avrai capito cosa ti sta chiedendo seleziona ed elabora le informazioni che vuole. Evita di “vomitargli addosso” tutto quello che fai nella tua struttura o nel tuo ristorante. Probabilmente avrà già visitato il sito e saprà già cosa chiederti o quale soluzione prenotare.
  3. Sii presente. Il fatto che la comunicazione telefonica non ti metta faccia a faccia con il cliente non ti dà il diritto di comportarti in modo superficiale. Non fare finta di ascoltarlo e non distrarti facendo altro, l’altra persona ha bisogno di tutta la tua attenzione.
  4. L’ultimo passaggio della nostra telefonata in ascolto dovrà essere quello di fornire delle risposte. Sii d’aiuto, dimostrati propositivo e chiari nell’esposizione delle informazioni.

Ora che hai imparato tutto su come gestire la chiamata in entrata e in uscita, contentrati sulla cornetta che hai di fronte e cerca di fare del tuo meglio!