“Se sai prenderti cura del tuo staff, il tuo staff saprà prendersi cura dei tuoi clienti”. Una citazione che chi…

Se sai prenderti cura del tuo staff, il tuo staff saprà prendersi cura dei tuoi clienti”. Una citazione che chi vuole diventare hotel manager dovrà tenere a mente.

A sostenerlo è Richard Branson – per la precisione: Sir Richard Branson – fondatore del rinomato Virgin Group cui oggi fanno capo centinaia di attività, e presumibilmente primo imprenditore del turismo a trasportare viaggiatori nello spazio per mezzo della Virgin Galactic.

La premessa è d’obbligo per segnalare che si tratta di persona autorevole, d’impresa, sicuramente tra i massimi esponenti contemporanei dell’industria turistica e che, pertanto, il suo non è affatto un consiglio campato a caso ma, al contrario, un ammonimento frutto di una curiosa constatazione: i manager del comparto non credono sufficientemente all’utilità della formazione del personale. Con l’evidente rischio di fare del male prima di tutto a se stessi.

Management e Leadership secondo Les Roches

L’ultimissimo studio curato dall’International School of Hotel Management di Les Roches supporta inconsapevolmente la tesi di Branson rendendo noto che “il manager di stampo egocentrico è ormai fuori tempo, mentre è arrivata l’ora di adottare stili di leadership più umili”. E, aggiungeremmo, ‘adattare’, come abbiamo spiegato in un precedente articolo sulla leadership situazionale.

La ricerca ha a questo proposito rivelato che, a livello mondiale, il settore dell’accoglienza deve anzitutto fare un grande balzo in avanti sul fronte dell’innovazione.

7 consigli per diventare Hotel Manager di successo

Un balzo che deve partire dalla profonda revisione del modus operandi, a incominciare dal proprio interno.
Ai gestori e a chi vuole diventare hotel manager non si chiedono più semplici soluzioni evolutive bensì soluzioni sovversive; un’esigenza non più procrastinabile su cui concorda la maggioranza dei senior executive del mondo alberghiero sondaggiati da Les Roches in tutti gli angoli del pianeta.

7 consigli per diventare Hotel Manager di successo

Nell’ambito di queste soluzioni, a quanti in futuro avranno in mano la leadership del comparto si domanda un maggiore impegno nello “sviluppo dell’altro, cioè di coloro che contribuiscono in prima persona alla buona riuscita dell’attività, prestando quotidianamente il proprio lavoro, le proprie conoscenze e auspicabilmente le proprie passioni.

7 consigli per diventare Hotel Manager di successo

Formazione a tutti i livelli

Poiché uno degli strumenti che consentono di valorizzare le risorse umane a disposizione dell’azienda è costituito dalla formazione, in vari centri di ricerca ci si sofferma sulle ricorrenti lacune del management.
Analisi effettuate in proposito dalla Cornell University, altra autorevole istituzione nonché punto di riferimento per il comparto su scala planetaria, segnalano come il valore implicito della formazione venga non solo spesso trascurato dai manager del turismo, ma anche non correttamente trasmesso allo staff, che pertanto non percepisce le attività formative quali strumenti utili alla professione e, men che meno, quali dimostrazioni di attenzione del management nei confronti dei collaboratori.

E’ evidente che in questo modo l’investimento in formazione vada totalmente perso, sia sotto il profilo economico che del capitale umano. “Generalmente – spiegano i ricercatori – i dipendenti ricevono con piacere la notizia di opportunità formative offerte dalla direzione, ma se questo positivo approccio non è supportato dai manager, l’entusiasmo viene automaticamente meno, trasformando queste occasioni in incombenze faticose e generatrici di malumore”. Questo – fanno notare – accade ad esempio quando i vertici non presenziano agli appuntamenti formativi e quando non mettono lo staff nelle condizioni di aderire con serenità al progetto, pretendendo che il lavoro proceda comunque secondo le ordinarie tempistiche.

7 consigli per diventare Hotel Manager di successo

In situazioni di questo tipo accade che il personale trovi le scuse più diverse per non essere presente oppure, distratto dalle incombenze lavorative, non riesca a rendere proficua la partecipazione. “Smart leaders must stop this culture”, intimano gli esperti della Cornell. Il pegno da pagare è infatti altissimo: personale insoddisfatto e, di conseguenza, elevata incidenza del turnover. “La cultura dell’apprendimento – sottolineano – deve partire dai vertici”. Il pensiero più errato da parte di chi detiene la leadership è che “l’aggiornamento serva ai livelli base e intermedi, mentre i vertici non ne hanno bisogno”. Questo approccio, ricorda l’analisi dell’Università americana, viene immediatamente percepito dallo staff, che lo vive come un’offesa alla propria figura professionale e all’opera abitualmente prestata all’impresa. Dunque, aggiunge lo studio, se ad esempio non ci si può permettere che il dipendente si assenti per un’intera giornata una volta al mese, si possono trovare altre soluzioni. Vanno bene anche mezz’ora a settimana, oppure un’ora; purché – ribadisce – vissute con impegno e partecipazione.

Come diventare Hotel Manager di successo

Qui di seguito una breve sintesi dei consigli della Cornell University per far fruttare al meglio l’investimento in formazione, con un’importante raccomandazione finale:

  1. Il management deve promuovere e supportare il programma formativo, segnalando al proprio staff i vantaggi che ogni appuntamento può offrire – a tutti, management incluso – in termini di arricchimento delle conoscenze e di miglioramento dell’operatività.
  2. Il management deve essere presente agli incontri, in platea, insieme allo staff, dedicandosi totalmente all’iniziativa.
  3. I partecipanti non devono essere pressati da urgenze lavorative che ne distolgano l’attenzione e la concentrazione.
  4. Prediligere la formazione in aula, con effettiva interazione tra i partecipanti.
  5. Limitare l’uso della modalità e-learning, che non favorisce il lavoro di gruppo e l’intesa tra partecipanti.
  6. Qualora si optasse per l’e-learning, il programma dovrà essere piacevole da seguire e il sistema dovrà consentire la visualizzazione e l’ascolto anche via mobile.
  7. Suggerimento finale, ultimo ma non per importanza: ricordare che i progetti di aggiornamento aiutano ad accrescere il grado di fedeltà del dipendente all’azienda. Laddove il management non supporti le attività di potenziamento del know-how c’è maggiore rischio di abbandono.

A questo proposito i ricercatori della Cornell University segnalano che quasi sempre l’eccesso di turnover non è altro che espressione del giudizio negativo sui vertici. Le persone – ricordano – raramente fuggono dalle aziende, mentre assai più spesso si vedono obbligate a fuggire da chi le guida.