Punto nevralgico in qualsiasi hotel, la reception costituisce anche il centro di ricavi principale nella gestione alberghiera.  Abbiamo già parlato…

Punto nevralgico in qualsiasi hotel, la reception costituisce anche il centro di ricavi principale nella gestione alberghiera.  Abbiamo già parlato in un precedente articolo dell’evoluzione del front desk. Di seguito,invece, alcuni consigli utili per massimizzare i ricavi e per evitare, al contrario, di perdere business potenziale.

Il receptionist perfetto non è un’utopia bensì un mix bilanciato tra senso di ospitalità e abilità organizzative, capace di insegnare grazie al proprio esempio, di coniugare frenesia e cortesia e di saper cogliere l’attimo, ricordando che non vi sono mai due giorni lavorativi uguali né tantomeno una giornata tipo.

Le interazioni interpersonali prima di tutto

Regola fondamentale, lavorare sull’impatto. Anche se la reception è probabilmente costantemente coperta da almeno un addetto, ogni interazione, anche accidentale, con gli ospiti dovrebbe essere sfruttata al meglio. Ciò significa, banalmente, che anche mentre si è concentrati su un’altra attività, al telefono o al pc, è indispensabile interromperla prontamente e dedicarsi totalmente all’ospite ogni qualvolta se ne presenta l’occasione.

Anticipare i bisogni del cliente

Capire e anticipare i bisogni e le necessità del cliente è il primo passo per riuscire a condurre a buon fine un’azione di up-selling o di cross-selling, ovvero la vendita di qualcosa di superiore o di ulteriore rispetto a quanto inizialmente acquistato. Al fine di non dimenticare nessuno dei prodotti o dei servizi potenzialmente vendibili all’ospite, può essere utile creare un’apposita lista da appendere, ben visibile, dietro il front-desk, così da menzionare la giusta proposta al cliente più appropriato. Inoltre, i receptionist devono essere sempre aggiornati su cosa propongono i loro colleghi concorrenti più prossimi.

Conoscere l’ospite per proporre offerte mirate

I receptionist sono la prima figura con cui entra in contatto il cliente e l’ultima che vedrà alla sua partenza. Sono pertanto quelli che raccolgono il maggior numero di informazioni, direttamente e indirettamente, durante la sua permanenza. Per questo devono essere in grado di individuare il vantaggio che può derivare per uno specifico ospite e saperlo comunicare come un guadagno per lui, non per l’hotel. In altri termini, si trasforma una caratteristica oggettiva in un vantaggio soggettivo.

Ad esempio, se un viaggiatore raggiunge la struttura con mezzi pubblici o con un transfer, non ha alcun senso tentare la vendita del posto auto nel parcheggio coperto. Così come, al contrario, un cliente business sarà, invece, molto interessato ad acquistare una connessione internet con una banda ultra larga garantita rispetto al wifi base offerto gratuitamente in maniera indiscriminata.

Un front office manager registra le richieste del cliente, allunga o accorcia la sua prenotazione, suggerisce massaggi o trattamenti in Spa, si preoccupa di noleggiare attrezzature sportive, prenotare tavoli al ristorante in caso di soggiorni solo bed & breakfast, vendere room service e infine, se la struttura ne è provvista, promuovere la sua linea di merchandising o di prodotti tipici.

Le diverse fasi della vendita

In modo schematico, si possono riassumere così le fasi della vendita: approccio, ovvero 30 secondi per rivolgersi al cliente, salutandolo o accogliendolo; intervista, ossia il momento in cui si indagano aspettative e necessità del cliente; soluzione, che si concretizza quando viene di fatto presentata un’offerta economica; conclusione, che naturalmente dipende dalle tre fasi precedenti, le quali, se sono state condotte in maniera corretta, porteranno all’acquisto finale.

Le persone, in generale, provano un profondo senso di frustrazione quando notano che le proprie richieste non solo non vengono soddisfatte, ma nemmeno comprese da chi si trovano dinanzi, il quale non è neanche in grado di fornire una risposta valida.

In questo il training dei propri collaboratori si rivela fondamentale e strategico e, una volta effettuato, si trasforma in mentoring, per non finire sostanzialmente mai. A scadenza regolare è infatti opportuno controllare ed effettuare misurazioni di performance dell’attività svolta in reception, al fine di rilevare le aree di miglioramento e correggere il tiro laddove necessario.