Sito web della struttura, portale di prenotazione camere, spazi virtuali in cui riversare impressioni, critiche, apprezzamenti per il soggiorno. Basta…

Sito web della struttura, portale di prenotazione camere, spazi virtuali in cui riversare impressioni, critiche, apprezzamenti per il soggiorno. Basta ancora tutto questo per essere al passo con la comunicazione in rete? Purtroppo non più, perché anche sul web è l’infedeltà degli utenti a pilotare il gioco. Il fattore umano resta preponderante e pertanto anche nel mondo virtuale i comportamenti del consumatore si trasformano sulla base di nuovi gusti e di nuove abitudini. Nulla, insomma, è immobile o immutabile. Neppure gli strumenti utilizzati per le recensioni.

Trip Advisor in calo: Google e Booking sul podio per le recensioni

L’ultima rilevazione Travel Appeal presentata a TTG Travel Experience rivela infatti che anche su questo fronte ci sono novità. La prima riguarda la costante riduzione da parte degli utenti dell’uso di TripAdvisor. Lo strumento è in flessione da ormai due anni, e anche negli ultimi dodici mesi ha registrato per il settore alberghiero un calo dei commenti pari al 20 per cento.

I curatori dello studio – su cui dal 2016 si basa l’assegnazione del Premio Italia Destinazione Digitale, riservato ai territori del nostro Paese con la migliore reputazione online – ricordano che oggi per le recensioni sono invece Google e Booking a controllare circa l’80% del traffico, nonostante Booking abbia subìto un calo del 6 per cento rispetto all’anno precedente.

Sempre in base ai dati Travel Appeal, TripAdvisor perderebbe terreno anche nel comparto della ristorazione, dove i commenti risultano diminuiti del 21 per cento. Salgono invece Google e TheFork, “forse perché – si legge nello studio – si basano su un sistema di incentivazione alla risposta aggressivo, che incalza gli utenti affinché esprimano la propria opinione sull’esperienza di consumo”.

Recensioni online

I turisti stranieri più soddisfatti degli italiani per l’esperienza in albergo o al ristorante

Ma qual è il responso di queste recensioni? Cosa viene reputato all’altezza delle attese del turista e cosa invece andrebbe migliorato per soddisfare l’ospite? Su quali elementi del servizio bisognerebbe agire per ottenere punteggi più alti?

Anzitutto va premesso che gli ospiti stranieri sono più generosi di quelli italiani. Se, infatti, per i primi il livello di soddisfazione per l’esperienza goduta in albergo si attesta all’88,1 per cento, per i secondi si ferma all’86,7. Va poi rimarcato che se questi due valori attestano il livello di soddisfazione generale all’87,6 per cento per il ricettivo alberghiero, per l’extralberghiero l’indice sale di quasi 2 punti, raggiungendo quota 89,7. B&B e agriturismi escono dunque un po’ meglio degli hotel in quanto a valore dell’esperienza di soggiorno percepito dal cliente. Ma non sono questi gli elementi di criticità più significativi riscontrati da TravelAppeal nelle recensioni esaminate.

Il livello di soddisfazione legato alla camera scende sotto la media

A marcare la differenza non sono infatti le diverse tipologie di soluzioni ricettive o le diverse aree della penisola – nord, centro e sud registrano variazioni del tutto ininfluenti, nell’ordine di pochi decimi di punto tra un’area e l’altra – bensì alcuni specifici servizi. In primis le camere.
Nelle recensioni, il livello di soddisfazione per il vissuto del soggiorno legato alla camera scende decisamente sotto la media, precipitando a quota 72,2 per cento. Sotto la media ci sono anche le voci “Internet”, al 62,9 per cento; le tariffe, al 61,4 per cento, e i servizi nella loro genericità, al 76,8 per cento. Merita un accenno anche la voce “pulizia”, che pur meritandosi un bell’89,5 per cento, risulta in flessione rispetto all’ultimo anno.

Ma chi sono i turisti che si dichiarano più soddisfatti del ricettivo italiano? Primi per numero di recensioni tra gli stranieri, gli ospiti in arrivo dalla Germania risultano quelli più generosi di complimenti. “I tedeschi – evidenzia TravelAppeal – dimostrano la loro fedeltà all’Italia con una soddisfazione dell’85.9%. Segnaliamo però che nel grande serbatoio dei giudizi aumenta la presenza di americani e brasiliani. I primi sono il mercato più in crescita per numero di recensioni, a +4%, mentre i secondi sono in salita per il livello di soddisfazione espresso, a +5.7 punti”.

Google e The Fork gli strumenti privilegiati per le recensioni nella ristorazione

Veniamo ora alla ristorazione. Anche in questo caso le recensioni su TripAdvisor risultano in calo del 21 per cento. Mentre a guidare la classifica degli strumenti di giudizio utilizzati dalla clientela sono nuovamente Google, salito nell’ultimo anno del 32 per cento. E a seguire, The Fork, cresciuto di 12 punti percentuali.
Come per il ricettivo, anche per i ristoranti il grado dei giudizi non registra variazioni sostanziali tra le diverse aree della penisola.

Mentre sono ancora una volta alcune specifiche voci del servizio a calamitare le critiche. Premettendo che l’indice medio di soddisfazione espresso per i ristoranti italiani si attesta all’85,1 per cento, sono stati rilevati punteggi inferiori allo standard per la pulizia (83,4%) e anche per l’estetica e l’ambientazione del locale, ferme all’82,9 per cento. Ai locali si chiede dunque un aggiornamento dello stile degli arredi e delle dotazioni, che si dimostri in linea con le nuove esperienze di consumo del prodotto enogastronomico offerte in altri contesti.

Esempi da cui trarre spunto possono essere i centri di distribuzione delle eccellenze italiane come i magazzini Eataly o altri spazi di esperienza come FICO o i musei dotati di angoli di degustazione quale il nuovo spazio Lavazza di Torino.

In discesa i punteggi per la qualità del cibo e l’accoglienza

Una riflessione attenta andrebbe poi riservata ai punteggi in discesa – sebbene ancora sopra la media generale -, assegnati alla qualità del cibo e al servizio di accoglienza, due elementi basilari per il settore, che non possono permettersi scivoloni.

Tutto questo nell’ottica di un miglioramento costante delle attenzioni rese all’ospite, che in ogni caso si dimostra indulgente. Nell’ampio bacino dei mercati esteri, i clienti che oggi si dichiarano più soddisfatti del livello della ristorazione italiana sono gli statunitensi (89,6 per cento il livello di soddisfazione espresso nelle recensioni), seguiti da inglesi (87 per cento), tedeschi (85,3), spagnoli (84,6) e francesi (84,1).

Tra i temi più apprezzati nei commenti c’è la colazione

“Accoglienza e ristorazione – e in particolare la colazione – risultano tra i temi più trattati e più apprezzati nei commenti che riguardano le strutture ricettive”, ricorda TravelAppeal, aggiungendo una notazione interessante rispetto al profilo dei compilatori di recensioni più assidui. “Il 45% degli autori restano le coppie, che si dimostrano anche le più entusiaste dell’esperienza vissuta in Italia. Ma, a sorpresa, sono le famiglie la tipologia di clientela più in crescita nelle strutture alberghiere, con un aumento delle recensioni pari al 3%. Un trend avvalorato dagli ultimi studi dell’Istat per Il Sole 24 Ore, secondo cui la spesa delle famiglie italiane sarebbe aumentata sia per i soggiorni in hotel che per l’acquisto di pacchetti vacanza”