Avete mai pensato che in un eventuale kit di benvenuto per i vostri clienti potesse starci bene un selfie stick,…

Avete mai pensato che in un eventuale kit di benvenuto per i vostri clienti potesse starci bene un selfie stick, cioè uno di quei prolungamenti metallici del braccio utili ad autoimmortalarsi nelle situazioni di vacanza più disparate?

Se fino ad oggi non avevate preso in considerazione l’idea, allora sappiate che qualcuno nel settore dell’accoglienza lo ha già fatto. Nomi altisonanti dell’hôtellerie internazionale, quali Marriott, Conrad e Starwood, hanno già capito che il selfie rappresenta un potente strumento di marketing in hotel.

Gli “Hotelfie”

Da quando nel 2010 Apple ha lanciato il telefono dotato di front-facing camera, centinaia di milioni di autoscatti vengono postati ogni giorno sui social – in particolare via Instagram, Facebook, Twitter e SnapChat – e agli esperti della comunicazione questo non è sfuggito

L’attenta osservazione delle situazioni immortalate negli autoscatti dei consumatori può infatti rivelare dati interessanti. “Quelli realizzati nei nostri alberghi – spiega un portavoce del gruppo Kimpton Hotels&Restaurants in un’intervista rilasciata a Travel Weekly – ci aiutano a capire quali ambienti i nostri clienti amino di più, quali umori suscitino, come utilizzino i diversi spazi e i diversi servizi”.

Nelle strutture della catena Kimpton, quindi, viene sfruttato il selfie come strumento di marketing in hotel consentendo agli ospiti di prendere in prestito direttamente alla reception il fantomatico “bastone”. Poi è stato creato un apposito hashtag – #AdoreTheSelfie – a cui i clienti possono accedere, postare le immagini scattate e vincere una serie di premi.

Anche il Marriott Desert Springs Resort&Spa è entrato prepotentemente nella categoria degli “hotelfie” segnalando svariati hashtag ai propri ospiti. Mentre lo Starwood di Atene ha creato al proprio interno un’area “selfie spot”, lo Stay Central Hotel a Edimburgo ha scelto l’ascensore come location in cui invitare i clienti a scattarsi una foto.

Per sfruttare l’autoscatto come strumento di marketing in hotel, il Conrad di Londra consente di acquistare un Selfie Package inclusivo di pernottamento con colazione per due persone e un selfie stick da utilizzare per immortalare i momenti più significativi del soggiorno. Gli ospiti che inoltrano le foto al concierge via email possono ritirare una scatola di marshmallows personalizzata con le loro immagini stampate sul coperchio.

Perché incentivare i selfie?

Ma come mai tanta generosità nei confronti dei clienti selfie-oriented? “Perché – come ha spiegato in un’intervista al Corriere della Sera Gaia Rubera, professore associato di marketing all’Università Bocconi – la mania degli autoscatti è una fonte di informazioni importante per capire quali siano i prodotti vincenti sul mercato”. Rubera segnala a questo proposito le ragioni per cui il selfie costituisce un prezioso strumento di marketing in hotel e soprattutto quali sono i vantaggi che le aziende possono trarne dall’analisi.

Eccone un riassunto:

  • I selfie permettono di capire in quali situazioni i consumatori utilizzino i prodotti di un’azienda, oppure la struttura alberghiera stessa. Tradizionalmente, questi dati vengono raccolti con la ricerca etnografica che richiede a interi gruppi di lavoro di passare settimane o mesi scattando foto e girando video dei propri clienti. Coi selfie, questi dati vengono forniti direttamente, seppure involontariamente, dai consumatori stessi, permettendo un enorme risparmio in termini di costi e tempi.
  • I selfie consentono di scoprire quali altri prodotti (per l’hotel possono essere i pasti o i diversi servizi quali sauna, escursioni, ecc.) vengano utilizzati insieme ai propri e i gusti dei propri clienti. Ad esempio, Adidas ha scoperto che il 13% dei propri clienti sono anche fan di Justin Bieber, Heineken che i fan dei Metallica preferiscono la propria birra, mentre i fan di Beyonce sono gran bevitori di Smirnoff Ice.
  • Sulla base del contesto raffigurato nei selfie postati, l’azienda è in grado di suddividere i consumatori in diverse categorie come, per esempio, sportivi, amanti del cibo, della natura, degli eventi culturali, ecc. Queste informazioni possono essere utilizzate per sviluppare una comunicazione più mirata, oppure nuove partnership o campagne pubblicitarie per target di consumatori ben definiti.
  • I selfie sono un buon strumento di marketing in hotel anche perché permettono di monitorare la popolarità della propria struttura e di quelle concorrenti, magari stilando periodicamente delle classifiche utili a comprendere come si spostino i flussi nei diversi periodi dell’anno.
  • I selfie aiutano ad identificare i cosiddetti «consumatori evangelici», vale a dire quei consumatori che sono talmente legati ad una marca da essere disposti a tutto pur di promuoverla nel proprio network.

Soprattutto nel turismo, dove il passaparola ha un’eco fortissima, l’identificazione di questi clienti è da sempre uno dei compiti più importanti ma anche più ardui. Infatti, a livello generale, il 48% dei direttori marketing ammette di non essere in grado di farlo, pur riconoscendone la necessità e il valore.

Gaia Rubera ricorda a questo proposito come sia invece possibile misurare il livello di identificazione di un consumatore con una marca, un servizio o un prodotto – e quindi anche con un hotel o una località di vacanza – analizzando quante volte compaia nei selfie scattati.

Gli autoscatti si sono prestati con successo come strumento di marketing anche negli spot pubblicitari. Come insegna Turkish Airlines, la compagnia di bandiera turca, che con la battaglia a colpi di selfie ingaggiata tra il cestista Kobe Bryant e il calciatore Lionel Messi ha raccolto ben 150 milioni di visualizzazioni.