Il settore dell’ospitalità sa bene quanto siano importanti le reviews. La maggior parte delle prenotazioni arriva infatti dal canale web….

Il settore dell’ospitalità sa bene quanto siano importanti le reviews. La maggior parte delle prenotazioni arriva infatti dal canale web. Dunque la brand reputation online merita un’ attenzione particolare e una strategia comunicativa efficace.Generare recensioni positive è un lavoro arduo e nulla va lasciato al caso. Nell’ era di Tripadvisor, Facebook & co. le esperienze vissute dagli utenti diventano il nostro biglietto da visita.

Quante volte vi siete trovati a fare fronte ad una recensione non proprio lusinghiera, che potrebbe influenzare negativamente il processo decisionale di prenotazione di altri ospiti? Come si deve rispondere ad una review negativa e trasformarla in una recensione positiva?

Le parole chiave per gestire una recensione negativa sono: disponibilità, educazione, professionalità e diplomazia. Generalmente lo scontento da parte dei clienti non è legato tanto all’errore quanto al fatto che nessuno si sia preso cura di risolvere il problema.

Una delle prime domande da porsi è se l’insoddisfazione sia legata ad aspettative sbagliate o troppo alte oppure ad una effettiva mancanza. Nel primo caso sarà necessario correggere il tiro della nostra strategia comunicativa.  Nel secondo caso è importante invece  scoprire la causa del disservizio e porvi rimedio al più presto.


recensioni negative online

Recensione negativa = opportunità

L’errore più comune, che commettono molti gestori di hotel è quello di non replicare ad eventuali critiche, quando in realtà una recensione negativa è un’opportunità concreta per la nostra struttura. Come più volte sottolineato da Tripadvisor, l’84% degli utenti concordano nell’affermare  che una risposta adeguata, da parte di un gestore, migliori l’impressione di chi sta prenotando. Mentre una risposta sulla difensiva depone a sfavore dell’hotel. E induce altri utenti a non prenotare presso quella struttura.

10 accorgimenti per rispondere in modo efficace alle reviews negative

Vediamo di seguito quali accorgimenti utilizzare per rispondere in maniera efficace ed esaustiva alle reviews negative.

 

  1. Tempestività. Una risposta rapida ad una recensione negativa è la riprova che siete presenti e predisposti ad ascoltare il punto di vista di ciascuno dei vostri ospiti. La risposta da parte dei gestori è sempre gradita dagli utenti. E soprattutto dà la possibilità a voi di esprimere anche il punto di vista dell’hotel.
  2. Bando al copia-incolla. In questi casi è altamente sconsigliato utilizzare il copia-incolla. Ogni recensione negativa richiede una risposta personalizzata. Se il problema segnalato si è effettivamente verificato sono d’obbligo le scuse accompagnate da una spiegazione semplice e chiara.
  3. Curare la forma. Quando rispondete, ringraziate sempre, scusatevi, cercate di proporre una soluzione al problema. Siate empatici e brevi.E’ vietato l’uso di tecnicismi comprensibili esclusivamente agli esperti del settore. Evitate di mettervi  sulla difensiva o di utilizzare toni aggressivi. Anche nei casi in cui siete assolutamente certi di essere dalla parte della ragione. O nei casi in cui la recensione sia falsa.
  4. Una risposta efficace deve essere pertinente quindi entrare nel merito di quanto accaduto. Il proprietario dell’hotel deve rassicurare l’ospite in questione, ma anche tutti gli altri utenti che lo leggeranno, che si è attivato per risolvere al meglio la criticità evidenziata. La buona volontà nel risolvere qualsiasi tipo di situazione è sempre molto apprezzata.
  5. Rivolgersi all’ospite utilizzando il nome. In primis ringraziarlo per aver scelto la vostra struttura.E poi firmare con il proprio nome e il ruolo ricoperto all’interno dell’hotel. In questo modo si comunica tranquillità anche di fronte a commenti negativi e si evidenzia quanto siano importanti per voi le opinioni dei clienti.E’ buona norma inoltre, dopo aver risposto online, contattare il cliente insoddisfatto anche privatamente così da risolvere al meglio il disservizio riscontrato. Magari invitandolo a tornare nel vostro hotel con una offerta speciale pensata ad hoc.
  6. Mettetevi nei panni del cliente. Aiuta sempre a capire il suo punto di vista. Cercare di creare empatia con un ospite scontento potrebbe indurlo a cambiare idea sul vostro hotel.
  7. Indicate sempre le eventuali modifiche di gestione che si intendono apportare per migliorare il servizio del vostro hotel.
  8. Spiegate le vostre ragioni. Fornite una spiegazione in merito al problema segnalato, in maniera chiara e senza dilungarvi troppo. Se il problema è reale non ha senso accampare scuse.
  9. Onestà. Bisogna rispondere ad eventuali critiche con la massima franchezza. E’ fondamentale imparare a riconoscere i propri sbagli. I clienti, passati e futuri, non potranno fare altro che apprezzare la vostra onestà. Questo non significa assecondare sempre e comunque il cliente.
  10. Trasformate una recensione negativa in positiva. In generale gli internauti non hanno tempo di leggere ogni singola recensione, danno quindi la precedenza alle recensioni negative. Ecco perché è importante da parte dell’albergatore concentrarsi innanzitutto sulle recensioni maggiormente negative. In questo modo potrete mettere in risalto al meglio le qualità della vostra struttura. La risposta giusta, migliora la vostra reputazione online. Senza contare che mettendo in atto, di volta in volta, le modifiche suggerite dalle segnalazioni, sia per quel che concerne la struttura sia per quel che concerne il servizio, sarete sempre un passo avanti rispetto alla concorrenza. In grado di rispondere in maniera esaustiva alle esigenze, in continua evoluzione, della vostra clientela.