Nato in Rete e per la Rete, il “Manifesto della comunicazione non ostile” ricorda come migliorare la propria comunicazione sul…

Nato in Rete e per la Rete, il “Manifesto della comunicazione non ostile” ricorda come migliorare la propria comunicazione sul web. 10 princìpi da seguire per renderla più accogliente.

Dal presidente del Parlamento Europeo David Sassoli ai 131 sindaci della Basilicata cui si sono uniti i primi cittadini di Milano e di Torino, università, associazioni e istituzioni pubbliche, nonché Italiani più o meno noti, sono tante le persone e gli organismi che in questi ultimi mesi hanno sottoscritto il “Manifesto della comunicazione non ostile”.  Una carta che elenca dieci princìpi utili a migliorare lo stile e il comportamento di chi sta in Rete. L’obiettivo – dichiarano gli ideatori – è rendere il web “un luogo accogliente e sicuro per tutti”. Aziende incluse.

Per chi è stato pensato

Le regole da seguire sono chiare, sintetiche, inequivocabili. Si tratta di linee di condotta universalmente valide, declinate per sei diversi ambiti di possibile applicazione: politica, pubblica amministrazione, infanzia, sport, scienza e, naturalmente, aziende. In quest’ultima categoria rientrano ovviamente anche gli hotel e, più in generale, le organizzazioni che si occupano di turismo.

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Il capitolo è stato scritto partendo dal contributo di oltre venti grandi imprese sensibili al tema, oggi centrale, dell’educazione linguistica e comunicativa. Un tema che, se per qualunque tipo di attività commerciale è senza dubbio rilevante, per il settore dell’accoglienza al viaggiatore acquista un’importanza addirittura vitale.

 

Attenzione alle parole utilizzate e al messaggio che si vuole comunicare

Essere padroni delle parole utilizzate, conoscere le reazioni che queste possono generare in chi le ascolta o le legge on e off line, rientra infatti nella rosa delle competenze indispensabili per qualsiasi professionista dell’ospitalità.
E la prima regola è avere piena consapevolezza di questo. Come peraltro raccomanda il punto numero 6 del Manifesto, che invita a meditare sempre su quanto il linguaggio che utilizziamo lavorando contribuisca a plasmare lo stile dell’azienda.

In ogni reparto dell’hotel, la modalità comunicativa adottata dal personale ha, dunque, un peso ben maggiore di quanto il personale stesso sia portato a pensare. E quanto viene comunicato concorre pesantemente “alla creazione dell’immaginario” chela clientela si crea rispetto alla nostra struttura. Il Manifesto raccomanda quindi di imparare a promuovere nelle diverse fasi della comunicazione i valori della fiducia e della trasparenza, di rispondere agli attacchi ostili con gentilezza, di essere leali e intellettualmente onesti con i concorrenti. In breve, spiegano, la qualità di ciò che si comunica deve essere accurata quanto la qualità dei prodotti forniti all’ospite.

 

Viva l’empatia

Queste linee di condotta vanno estese all’attività sul web. A questo proposito, ogni firmatario del Manifesto, aderendo al primo punto in elenco ammette di essere conscio “che ogni parola in rete ha conseguenze concrete e può costruire o distruggere relazioni reali”. La soluzione indicata è, dunque, moderare i toni e valorizzare l’empatia.
In buona sostanza, le parole scelte per la Rete dovrebbero essere immaginate come mattoni utili a costruire ponti tra noi e i nostri ospiti. A patto però che le fondamenta siano solide. Il documento suggerisce a questo proposito di sforzarsi a trovare “le parole giuste, entusiasmanti, ospitali, inclusive, tali da creare un terreno comune e costruire relazioni di valore”. E per fare ciò ogni albergatore dovrà cercare di “conoscere ragioni e interessi dei propri interlocutori”, in modo da comprendere meglio il loro punto di vista ed essere eventualmente anche disposto a mutare il proprio.

Come ben sappiamo, il web dovrebbe agevolare la comunicazione verso l’esterno e non ostacolarla. Quindi il Manifesto consiglia di rispondere con garbo alle domande che ci vengono poste e di accogliere le critiche usandole per migliorarci. Il punto numero 9 sottolinea che “gli insulti non sono argomenti” e che “l’aggressività è nemica di una comunicazione efficace e costruttiva. Insultare è umiliante e sterile, e chi insulta dimostra solo di non avere argomenti migliori”. E qui arriva un suggerimento per i manager: sensibilizzare lo staff a rapportarsi al proprio interno e verso l’esterno in modo equilibrato e soprattutto non ostile. Ricordando sempre che anche il silenzio comunica”.

il manifesto della comunicazione ostile

Un suggerimento anche per la gestione dei reclami

Quando si è online attenzione allora alla gestione dei commenti e delle repliche ai post, soprattutto in alta stagione. “C’è un tempo per ascoltare, un tempo per riflettere e un tempo per rispondere”, recita il decimo e ultimo punto del Manifesto, invitando alla prudenza e dissuadendo dall’essere impulsivi. Ogni persona che si occupi di accoglienza dovrebbe infatti sapere “quando è meglio la parola e quando è meglio il silenzio”. Se, dunque, ai reclami si deve replicare sempre in maniera pacata e circostanziata, agli attacchi sgarbati non è sempre bene rispondere. Le reazioni a caldo potrebbero nuocere pesantemente all’immagine dell’azienda. Il silenzio può invece “esprimere valore e forza”. E tacere nell’immediato – conclude il Manifesto – “aiuta a dare risposte lucide al momento giusto”.