Fate un piccolo esercizio. Prendete un foglio e segnate tutte le cose che nel vostro albergo non funzionano o non…

Fate un piccolo esercizio. Prendete un foglio e segnate tutte le cose che nel vostro albergo non funzionano o non vanno per il verso che dovrebbero.

  • Prima scommessa: sono più di 10.
  • Seconda scommessa: la maggior parte riguardano il personale.
  • Terza scommessa: molte di queste si trascinano immutate da anni.

Se ho indovinato tutte e tre le risposte, forse ho vinto la vostra attenzione per almeno qualche altra riga.

Prima di analizzare come modificare le prime due questioni, occupiamoci un momento della terza. Per aumentare l’efficienza in hotel, chiediamo aiuto ad Albert Einstein. Ci avreste mai scommesso?Quel baffuto la sapeva lunga su tante cose. La sua risposta alla terza questione è tutta in una frase: “Follia è fare sempre la stessa cosa aspettandosi risultati diversi“. E ci porta dritti dritti alla parola più abusata e meno praticata al mondo: cambiamento. Il cambiamento è fratello della colpa: nessuno li vuole per sé, tutti cercano di appiopparli agli altri.

Risultato: non cambia mai niente, o cambia sempre troppo poco (malgrado sforzi, fatiche e fegati ingrossati). E non riuscite ad aumentare l’efficienza in hotel.

Come cambiare in 3 mosse

E ora veniamo alle belle notizie: cambiare è possibile. Basta avere metodo. Ce lo raccontano, in un libro illuminante, un team di consulenti americani che ha studiato per oltre 20 anni le persone che – in ogni campo – sociale, politico, aziendale – sono riuscite a realizzare cambiamenti straordinari.

Non stiamo parlando di insegnare a sorridere a un portiere di notte con la luna storta. Ma di gente come Mimi Silbert della Delancey Street Foundation, capace in 40 anni di garantire a oltre il 90% dei suo ospiti – parliamo di migliaia di detenuti, tossicodipendenti, prostitute – un’istruzione e una nuova vita.

Il libro in questione si intitola “Influencer. Il potere di cambiare qualsiasi cosa“: cercate di resistere alla repulsione che un simile titolo può provocare, e leggetelo: è una vera e propria guida per imparare a cambiare qualsiasi cosa, come recita il titolo originale “Change anything“.

Dunque aumentare l’efficienza in hotel si può, ma gli esperti ci tolgono subito una facile illusione: che basti la sola persuasione verbale. La verità? Non funziona quasi mai. Ecco allora intervenire in soccorso il metodo. In tre mosse:

  1. Definire gli obiettivi da raggiungere e la distanza attuale rispetto all’obiettivo. Occhio: devono essere misurabili.
  2. Identificare quei comportamenti cruciali che se attuati porterebbero dritti alla meta. Concentrarsi sui comportamenti e non sui risultati è la chiave del metodo.
  3. Utilizzare a proprio vantaggio le cosiddette fonti di influenza per spingere la persona a modificare il proprio comportamento.

Perché è così difficile aumentare l’efficienza in hotel?

Mica facile, però, applicarlo. “Colpa” di resistenze e ostacoli che intralciano ogni processo di cambiamento. Le resistenze al cambiamento derivano in genere da due cause:

  • Mancanza di motivazione: le persone non modificano il comportamento perché non capiscono perché dovrebbero farlo.
  • Mancanza di conoscenze e/o di capacità.

Gli ostacoli al cambiamento possono riguardare tre sfere:

  1. resistenze personali (“nella mia famiglia mi hanno insegnato di non sorridere, sennò gli altri se ne approfittano”)
  2. comportamenti dei colleghi (“fregare 10 minuti sulla timbratura è normale. Il famoso così fan tutti”)
  3. ambiente fisico (spazio buio, scrivanie con i telefoni troppo attaccate, ecc.)

Le due chiavi per superare le difficoltà

Incrociando questi dati si ricavano due matrici dove si possono piazzare, come in un gioco, tutte le questioni in palio.Le matrici per aumentare l'efficienza in hotel Attraverso queste matrici possiamo così individuare per ogni questione la domanda a cui rispondere e il comportamento che consente di raggiungere l’obiettivo voluto. Aiutare le persone a sperimentare i benefici del comportamento proposto è la chiave che apre tutte le porte, ma senza dare feedback chiari e immediati non si fa molta strada.

Così come dare l’esempio: per aumentare l’efficienza in hotel, occorre insegnare ai collaboratori il rispetto per il cliente. Ma com’è possibile, se noi per primi non rispettiamo i collaboratori? Così, di fronte a resistenze personali, la domanda da porre sarà “Ma ne vale la pena?”. Lo sforzo da fare sarà cercare di trasformare l’indesiderabile in desiderabile agli occhi della persona a cui si richiede di modificare il proprio comportamento.

Di fronte a un gap di competenze, occorrerà chiedersi “Sono in grado di farlo?” e cercare così di far superare i propri limiti. Ci sono altri casi in cui la domanda a cui rispondere è “Sono incentivato?”. La risposta: creare un sistema premiante ed esigere senso della responsabilità. E qui c’è la buona notizia per chi già temeva di dover metter mano al portafoglio: i premi più efficaci – lo dicono tante ricerche – sono quelli ad alto valore simbolico. In definitiva, la strategia migliore per aumentare l’efficienza in hotel è premiate i piccoli progressi e ricorrere alle punizioni solo se è strettamente necessario.

IL CONSIGLIO DI LETTURA

Influencer. Il potere di cambiare qualsiasi cosaInfluencer. Il potere di cambiare qualsiasi cosa

Kerry Patterson , Joseph Grenny , David Maxfield , Ron McMillan , Al Switzler

Franco Angeli, 2013

Pagg. 256

30 euro ben spesi.