Correva l’anno 1757. Nella Torino che un secolo dopo sarebbe diventata la prima capitale d’Italia, nasceva il Ristorante Del Cambio….

Correva l’anno 1757. Nella Torino che un secolo dopo sarebbe diventata la prima capitale d’Italia, nasceva il Ristorante Del Cambio. Ai suoi tavoli si sono sedute personalità del calibro di Camillo Benso Conte di Cavour, Honoré de Balzac, Wolfgang Amadeus Mozart. Oggi, è uno dei locali fra i più antichi e blasonati del Bel Paese.

La storia del Ristorante Del Cambio va in parte collegata a quella del Teatro Carignano. Il locale si trova infatti nel centro di Torino, in Piazza Carignano, proprio di fronte a Palazzo Carignano, che un tempo fu la sede del Parlamento Subalpino e successivamente del primo parlamento del Regno d’Italia.

Dopo un importante restauro nel 2014, il Cambio ritorna a fiorire con un’offerta completa che può contare su altri due concept: Bar Cavour, un cocktail bar intimo, chic, dall’atmosfera distesa, e Farmacia Del Cambio, laboratorio boutique di pasticceria e prodotti gourmet, una vera chicca nel panorama torinese. Nel novembre dello stesso anno, il Ristorante Del Cambio ottiene la meritata stella Michelin sotto la guida di Matteo Baronetto, uno dei migliori chef italiani, con esperienze al fianco di Gualtiero Marchesi e Carlo Cracco.

Ma torniamo al ristorante. Mise en place splendide, decori, velluti, affreschi, lampadari di cristallo sono solo alcune delle meraviglie visive del locale. Per quanto riguarda le eccellenze gustative, il menù spazia dalla classica cucina piemontese, come gli agnolotti, il vitello tonnato, la finanziera, a piatti decisamente più creativi.

Paolo Novello, General Manager del Ristorante Del Cambio, ci ha offerto un’interessante panoramica della propria esperienza all’interno del locale, svelando i segreti per continuare a eccellere sul mercato, giorno dopo giorno, da oltre duecento anni.

La Sua esperienza è ultraventennale e possiamo certamente affermare che è globale, visto che ha lavorato in quasi tutto il mondo e in grandi locali. Perché ha scelto Torino e cosa significa essere il Restaurant General Manager del Ristorante Del Cambio, considerando il Suo ruolo sia operativo che strategico?

«Dopo aver frequentato l’istituto alberghiero, ho trascorso 32 anni all’estero poi sono tornato a Torino per motivi familiari. Sono stato davvero fortunato a incontrare Del Cambio, un locale in cui si è fatta la storia d’Italia ma soprattutto una realtà dalla proprietà illuminata in cui ho trovato anche colleghi d’oro.»

C’è ancora spazio per la figura del maître oppure è un ruolo sorpassato e servono ‘store manager’, ‘restaurant manager’, figure che guardino i numeri piuttosto che i clienti?

«Credo che di maître, nella versione tradizionale, ce ne saranno sempre meno. La figura classica del maître si trova più in albergo, ma è sempre e comunque un profilo ricercato. D’altro canto, l’ospitalità e la tecnica sono qualità richieste al pari della presenza; certo oggi si ricercano figure esperte anche di back office, anche se in Italia le aziende sono tipicamente più piccole e a gestione familiare.»

In cosa consiste servire un cliente oggi? Tecnica, relazioni, servizio, dettagli: cosa fa la differenza?

«La differenza sta nella capacità di far felici le persone. Oggi si mangia fuori sempre più spesso, per cui bisogna offrire un’esperienza fresca e nuova da tutti i punti di vista, creando momenti che rimangono impressi nella memoria del cliente.

C’è un termine giapponese che rispecchia il mio modo di vedere l’azienda: kaizen, la composizione di KAI (cambiamento, miglioramento) e ZEN (buono, migliore), significa cambiare in meglio, avere un miglioramento continuo. Nonostante derivi dalla lontana cultura industriale, esprime un concetto del tutto attuale, sottolineando che il miglioramento può arrivare sia dal basso che dall’alto. Il cambiamento è condiviso, non necessariamente deve venire dalla pratica quotidiana, ma nemmeno dalla direzione. Nel nostro caso il processo di miglioramento parte dallo staff, dal feedback dei clienti e dall’esterno, sulla mise en place, il menù, le divise del personale, ogni dettaglio.

Essere il direttore d’orchestra di tutti questi aspetti per completare l’esperienza del cliente, curare i vini con il sommelier, coordinarsi con lo chef, tenendo le fila in mezzo a tutte le altre persone, è questa l’essenza della figura del maître. Il maître di sala è il vero regista dell’ospitalità.»

Del Cambio, un successo di oltre 200 anni spiegato dal suo General Manager

Ristorante Del Cambio, Torino

Del Cambio, un successo di oltre 200 anni spiegato dal suo General Manager

Ristorante Del Cambio, Torino

Del Cambio, un successo di oltre 200 anni spiegato dal suo General Manager

Ristorante Del Cambio, Torino

Come sta evolvendo il servizio di sala? C’è un ritorno alla grande tecnica o è solo un pensiero dei vecchi maître che sperano sempre nel ritorno del flambé? Pensa sia ancora attuale parlare di cucina in sala, di preparazione di fronte al cliente o è più corretto pensare ad un servizio fatto di attenzioni quasi impercettibili ma esperienziali, piuttosto che scenografiche?

«Uscendo per un attimo dal Cambio e osservando gli altri brand di un certo tipo, posso affermare che sta aumentando l’attenzione alla brigata di sala. Mi auguro solo che la professionalità del personale non diventi uno show, ma che aggiunga valore reale all’esperienza.

È importante sapersi ben relazionare con tutti ed in ogni occasione ed imparare la vera tecnica che fa tornare gli ospiti. Il valore aggiunto del nostro lavoro è far stare bene gli ospiti che vengono a casa nostra e farli tornare, creando memorie che si porteranno per sempre.

Mostrando la manualità del nostro mestiere creiamo questi momenti, quei colori che il cliente cerca nell’esperienza gastronomica. Quando lo chef fa svolgere in sala qualche passaggio della pietanza, creiamo insieme un momento di complicità con gli ospiti. Secondo me è ancora attuale parlare di cucina in sala. Se tutto il menù viene diretto dalla cucina, manca qualcosa.

Ma attenzione, c’è coccola e coccola. In alcuni locali in cui si mangia pesce danno le cuffiette per sentire il rumore del mare; personalmente non mi piace, lo trovo un passaggio solo scenografico. Torno a dire: il servizio di sala deve aggiungere colore all’esperienza, per richiamare le famose pennellate del Maestro Marchesi…»

Chi sono i clienti oggi e cosa chiedono? Apprezzano queste cucine così di essenza, verticali, con concetti e tecniche molto avanzate?

«La clientela giovane è più aperta e disposta a sperimentare. Al Cambio la demografica è più trasversale, quindi la nostra offerta combina sia la creatività di Chef Matteo Baronetto che l’attenzione alla tradizione.

Perché il business sia sostenibile è fondamentale la presenza in sala di personale che si faccia ambasciatore del brand e che interpreti i desideri dei clienti: spiegare con un sorriso le nostre peculiarità aiuta a far tornare l’ospite. I fatti lo dimostrano, il 50-60% della nostra clientela è abituale.»

Il personale moderno è preparato per servizi articolati con doppi tempi di uscita, o non viene nemmeno più insegnato?

«A scuola viene insegnato molto poco di questo o addirittura non insegnato, si concentrano su altre materie.

Io mi occupo del recruitment del personale di sala e mi fa piacere quando i candidati sono interessati a questo, ed è nostra responsabilità continuare a insegnarlo. Le grandi maison, le grandi case, gli alberghi devono continuare questa legacy.»

Come guida la Sua squadra? Che modello di comando utilizza? Le piace il controllo o preferisce la delega?

«Credo che controllo e delega debbano andare di pari passo, così facendo si creano rapporti di fiducia con le persone. Mano a mano che si crea fiducia, c’è sempre meno controllo e sempre più delega.

Il mio è un modello di management umanistico. Maître vuol dire maestro, mi piace insegnare, amo la chiarezza nei rapporti, positività, condivisione, spiegare le ragioni del perché si fa una cosa, perché ci si comporta in un certo modo. La persona è sempre al centro e ne guadagna in professionalità, esperienza, opportunità di crescita.

Assumiamo a volte persone con poca esperienza, che vogliono fare questo lavoro, la mia speranza è che queste persone diventino api che impollinino e diffondano questi valori: rispetto, chiarezza, condivisione delle ragioni e dei perché il lavoro deve essere svolto in un certo modo. Quando poi si ascolta un “perché migliore”, è una grande felicità. È il manifesto di un collaboratore engaged nel suo mestiere.»

Quali sono le caratteristiche per essere un buon Maître e un buon leader?

«La rappresentazione migliore dei valori della persona e dell’azienda. Essere al contempo se stessi e l’esempio per gli altri, la capacità di ascolto, la pazienza, la gestione del tempo.

È fondamentale riuscire a mantenere l’immagine e l’integrità del proprio ruolo, che metta in primo piano la persona. Un buon maître e manager, crea un gruppo coeso, mantiene il personale “fresco” e motivato, fornisce mansioni e lavori diversi in modo da evitare troppe ripetizioni, e soprattutto, fa’ gruppo.»

Che consiglio vuole dare ai giovani che vogliono approcciare questo appassionante mestiere? 

«Di avere pazienza.

Di manifestare i valori che abbiamo detto, il rispetto della propria persona e degli altri.

Di continuare a studiare, dentro all’azienda e fuori, quei concetti che possono essere d’aiuto proprio mestiere, dalle lingue straniere, al vino, alla mixology.

Di avere coraggio nel girare il mondo. Il viaggio aiuta a mettersi in posizioni scomode alle quali non siamo abituati, fa crescere, permette di fare esperienza.»