App-ocalypse. Giocando con le parole, dall’altra parte dell’Oceano qualcuno ci segnala che, nel mondo dell’ospitalità, l’impennata delle applicazioni mobile sta…

App-ocalypse. Giocando con le parole, dall’altra parte dell’Oceano qualcuno ci segnala che, nel mondo dell’ospitalità, l’impennata delle applicazioni mobile sta per rallentare bruscamente. Tanto da annunciarne l’apocalisse.

L’era post-app pare insomma sia ormai alle porte, nonostante le statistiche mostrino per lo strumento un quadro ancora roseo. Secondo le rilevazioni Google infatti, i viaggi rappresentano ancora oggi la seconda ragione di ricerca delle applicazioni (35%) dopo la tecnologia (43%), con app che vengono scaricate sull’onda del passaparola in famiglia o tra colleghi (52%), direttamente dall’app-store (40%) o passando dai motori di ricerca (27%). Il loro utilizzo è diffuso ma, come per molti prodotti in circolazione sul web e per il web, si avvicina l’immancabile e impietoso momento del filtraggio, in seguito al quale solo le migliori app riescono a sopravvivere.

Negli Stati Uniti, gli esperti di hôtellerie rilevano ad esempio che, in generale, il 79% degli utenti mobile utilizza in realtà regolarmente una media di sole 5 applicazioni, e che oltre il 10% di quelle scaricate vengono fruite una volta soltanto. Se a questi dati si aggiunge che, tra le 25 app più scaricate, neppure una riguarda il prodotto alberghiero, l’invito alla cautela è, quanto meno, da considerare.
Il fatto è che in un settore come quello dell’ospitalità, il cui obiettivo primario è sollevare il cliente da qualsiasi preoccupazione o incombenza, la richiesta di uno sforzo aggiuntivo – quale può essere la ricerca, il download e l’entrata in confidenza con una nuova app – non è sempre bene accolta. Secondo gli analisti, nella post-app economy si dovrà invece restituire peso al rapporto interpersonale con il cliente, e gestirlo con tecnologie di uso più immediato e familiare.

Il declino delle app per hotel, si badi bene, non è fantasia di qualche nostalgico passatista ma, giusto per capirci annovera, tra i vari sostenitori, tecnofili del calibro di Drew Patterson, rinomato ‘uomo di visione’ vicino a Mark Zuckerberg. Proprio da lui giunge un risoluto invito a fare un salto indietro e a rivalutare il potenziale della messaggistica.
Nella post-app economy – spiega in un articolo scritto di suo pugno – sarà importante, così com’era in passato, limitare l’interazione tra personale d’albergo e cliente alle comunicazioni effettivamente preziose per lui. Il bombardamento di promozioni, suggerimenti, offerte e consigli non richiesti, servirà solo ad allontanarlo”. Il fulcro della nuova era, insomma, tornerà ad essere il concierge in carne ed ossa, pronto a soccorrere il cliente solo se e quando richiesto, esattamente come in passato, anche se con l’ausilio di nuovi strumenti.

Le piattaforme del futuro

Patterson suggerisce pertanto di convogliare sulla messaggistica i futuri investimenti in comunicazione mobile multi-channel, lasciando da parte l’eccesso di app per hotel e allestendo invece piattaforme che combinino sms, email e OTT messaging (ad esempio WhatsApp). Fatto questo, l’albergo dovrà dotare lo staff di una casella condivisa per la ricezione dei messaggi, e sensibilizzarlo sull’importanza – imprescindibile – di rispondere con estrema tempestività ed efficienza alle richieste che vi giungono. “Grazie a questo patrimonio di informazioni comuni – puntualizza Patterson – l’albergatore potrà sfruttare al massimo l’intelligenza collettiva della propria squadra di lavoro, consentendole di essere sempre al corrente delle conversazioni avvenute nel corso della giornata o del soggiorno, ed evitando all’ospite di segnalare più volte a persone diverse uno stesso problema o una necessità”.

L’esame di queste conversazioni potrà inoltre servire a individuare le criticità ricorrenti e a risolverle in modo rapido ed efficace. Ovviamente nulla vieterà all’albergatore di inviare ai clienti attraverso la messaggistica notizie che gli siano utili per il soggiorno, incluse proposte e offerte, ma sempre se di reale interesse per il singolo, e in quantità estremamente contenuta. “Non dimentichiamo – aggiunge Patterson – che ciascuno di noi tiene molto più d’occhio gli sms in arrivo sul cellulare che gli aggiornamenti delle app e che, in caso di bisogno – ad esempio per segnalare rumori molesti, per richiedere un cambio di biancheria o una colazione in camera -, è molto più pratico, veloce e immediato l’invio di un messaggio. Oltretutto – fa notare – si tratta di una modalità di comunicazione ormai trasversale alle diverse fasce di età”.

A dispetto dei vari robot che fanno capolino qua e là nelle reception degli alberghi del pianeta, pare insomma che l’era post-app sia orientata alla ri-valutazione dell’interazione umana. In ogni caso, indipendentemente da come si svilupperà il futuro, sarebbe bene prendere nota che già nell’era attuale non sono le app per hotel a dimostrare l’effettiva dedizione all’ospite da parte della struttura.
I clienti lo sanno bene, e anche l’indagine Google non lascia dubbi: solo 9 app su 36 vengono utilizzate con regolarità. Un po’ perché sono davvero utili, un po’ perché sono originali. Tutto il resto, segnalano, finisce nel dimenticatoio. Ormai superstipato.