Sarà sicuramente capitato, nel tuo hotel, di dover gestire una lamentela da parte di un cliente insoddisfatto. Ma come si…

Sarà sicuramente capitato, nel tuo hotel, di dover gestire una lamentela da parte di un cliente insoddisfatto. Ma come si fa fronte ad un reclamo in maniera efficace? E’ possibile trasformare un cliente insoddisfatto in brand ambassador? In questo articolo cercheremo di rispondere a queste domande.

Partiamo dal presupposto che non è sufficiente chiedersi come reperire nuovi clienti, ma anche come non perdere quelli già acquisti. Da qui l’importanza di saper gestire una lamentela.

Oggi perdere un cliente è pericolosamente facile, perché i consumatori sono sempre più consapevoli e informati sulle alternative offerte dalla concorrenza, diventando così meno fedeli all’azienda. Le esperienze negative che non ti comunicano, così come quelle mal gestite da parte tua, non fanno altro che allontanarli irrimediabilmente da te.

Quanto ti costa un cliente insoddisfatto?

Basti pensare che recuperare un cliente insoddisfatto passato alla concorrenza costa dalle 50 alle 100 volte in più risspetto a mentenerne uno fidelizzato.

Se poi aggiungiamo che un cliente insoddisfatto parla della propria insoddisfazione o del trattamento ricevuto, in media ad altri 10 persone; ognuna di essi ne parla ad altre 6; ognuna delle quali a loro volta ad altre 3… ecco che la nostra “cattiva” brand reputation si amplifica a macchia d’olio.

Sei ancora in tempo per evitare una distruzione della propria immagine gestendo in modo corretto i reclami.

Anche se gestire i reclami comporta delle difficoltà. Il problema principale nella gestione delle lamentele è che spesso non ti rendi conto di cosa non funziona nel tuo servizio. E non ti immedesimi mai abbastanza nei tuoi clienti. Occorre quindi fare un passo indietro e riconoscere che la realtà dei fatti è quella percepita dal cliente, non il tuo punto di vista o quello dei tuoi collaboratori.

Poter gestire una lamentela è un’opportunità!

Dobbiamo sempre tenere presente che il reclamo non è un’offesa, ma piuttosto un aiuto da parte del cliente. E considerare i reclami come un’opportunità per te. Quando il cliente si lamenta o segnala avvenimenti che gli stanno creando disagio, indirettamente ti sta dando, infatti, la possibilità di recuperare la situazione, di riavvicinarlo e di non rompere definitivamente una relazione che si era creata con te.

Perché quindi gestire una lamentela può essere un’opportunità?

  • In primo luogo perché evidenziano le aree di miglioramento su cui è bene lavorare;
  • Poi, il reclamo costituisce un potente strumento per differenziarsi dalla concorrenza;
  • E non ultimo, recuperare un cliente insoddisfatto è la migliore leva per fidelizzarlo.

Il risultato della corretta gestione di una lamentela è che il disservizio può trasfromarsi in piena soddisfazione del cliente, a patto di saper recuperare la sua fiducia.

Un cliente insoddisfatto che viene ascoltato e compreso ha un comportamento paragonabile a quello di un cliente soddisfatto. Gli ospiti che hanno reclamato e hanno visto gestire una lamentela in maniera efficiente presentano un’intenzione d’acquisto pari o superiore all’82%. Mentre l’intenzione d’acquisto dei clienti insoddisfatti che non presentano reclamo si attesta al massimo intorno al 37%.

Ma perché i clienti non reclamano? La ragione fondamentale è proprio la gestione scorretta dei reclami, ovvero quando:

  • i clienti non sanno a chi rivolgersi per reclamare;
  • i clienti non sono a conoscenza della procedura da seguire;
  • i clienti hanno la sensazione che le lamentele non siano gradite dai gestori.

3 suggerimenti per incentivare i “reclami latenti”

Per finire vediamo allora tre suggerimenti per stimolare i clienti ad esternare le cause di disagio e a rendere più facile il tuo cammino verso la corretta gestione del reclamo:

  1. Predisporre procedure chiare e semplici;
  2. Nel momento in cui il cliente reclamerà, è bene mettere il cliente a proprio agio nel poter raccontare il motivo della propria insoddisfazione;
  3. Con l’esperienza, cerchiamo di prevenire ovvero imparare a “leggere” come reclamo qualunque manifestazione di insoddisfazione del cliente e a provare a dedurne i motivi.

Se hai trovato utile questo articolo, puoi approfondire l’argomento nei miei articoli precedenti:

Le 5 regole per gestire i reclami in Hotel efficacemente

Gestire i reclami in hotel #2: Raccontami cos’è successo