Lo ammetto, il titolo è una provocazione. Se stai leggendo l’articolo, bene. Vuol dire che magari avrai lanciato un “vaffa”…

Lo ammetto, il titolo è una provocazione. Se stai leggendo l’articolo, bene. Vuol dire che magari avrai lanciato un “vaffa” e qualche insulto al mio indirizzo, ma che il tuo autocontrollo ti ha impedito di saccare il monitor come avresti voluto.

Solo una provocazione, allora? Non esattamente. Il report “Online reputation. Why hotel reviews matter and how hotels respond” realizzato da Pwc spiega come utilizzare le recensioni, a partire da quelle negative, per migliorare le performance e la reputazione dell’albergo.

Vediamo prima i risultati principali dell’analisi, condotta su 11mila recensioni in 48 città del mondo. Gli alberghi a 5 stelle sono quelli con le recensioni migliori e con il più alto tasso di risposte alla recensioni, sia quelle positive sia quelle negative. Per inciso, troppo pochi hotel rispondono: in media, globalmente, il 13,4%.

In Europa, l’aspetto più apprezzato è la pulizia, mentre le lamentele maggiori riguardano la qualità delle camere e la congruenza del prezzo pagato.

Ricerca - La lingua delle recensioni negative
Attenzione: oltre una recensione su 5 è in inglese. Avete qualcuno in grado di leggerle, capire e rispondere?
Dopo l’inglese, come lingua madre delle recensioni c’è il francese (13,2% delle recensioni in Europa), seguito a distanza dal tedesco (6,6%).

Far finta che non esistano? Una cattiva idea

Che monitorare le recensioni sia importante, ve l’avranno spiegato fino allo sfinimento. Nonostante la fiducia dei consumatori sia stata un po’ minata dagli episodi di false recensioni emersi, i commenti sui siti delle Ota o su TripAdvisor continuano a influenzare in modo potente la scelta della struttura da prenotare. Anche per chi prenota direttamente o tramite agenzia. E la diffusione degli accessi da mobile è destinata ad accrescere ulteriormente il peso delle recensioni.

La novità più importante che emerge dallo studio, però, è un’altra: cresce il numero di albergatori che ha capito come trarre vantaggio dalle recensioni. Soprattutto dalle recensioni negative. Smettendo di considerarle una sconfitta, se non addirittura un affronto, per usarle invece come un servizio di diagnosi a costo zero. Che permette di identificare i punti deboli del servizio e di lanciare dei correttivi per evitare il ripetersi dei disservizi. Una strategia molto efficace nel lungo periodo.

Cosa non funziona e come porre rimedio

Lo studio di Pwc divide le recensioni negative in due categorie: quelle legate alla struttura e quelle legate al servizio.

  1. Legate alla struttura:
    • Sporcizia (camere, bagni comuni ecc.)
    • Usura o obsolescenza (moquette lisa, mobili vecchi, tv del secolo scorso)
    • Carenza (manca il phon, non c’è una presa per il pc…)
  2. Legate al servizio:
    • Errori nel servizio (consegna dell’ordinazione sbagliata dal room service)
    • Servizio poco professionale (servono esempi?)
    • Ritardi nel servizio (vedi sopra)
    • Servizio non erogato (la cena in camera non arriva)

La prima domanda da farsi, di fronte alle recensioni negative, è: l’insoddisfazione è legata a aspettative sbagliate o troppo alte oppure a una reale mancanza? Nel primo caso, meglio verificare la propria comunicazione e scoprire se qualcosa suscita aspettative destinate a essere deluse (ad esempio il famoso “a 200 metri dal mare” che non dice che i 200 metri corrispondono a 400 gradini…). Nel secondo caso, la cosa più utile da fare è scoprire la causa e porre rimedio.

Ricerca - Le caratteristiche delle recensioni negative

E’ bene, in tutti i casi, rispondere prontamente al cliente in modo onesto, scusandosi – quando è il caso – e spiegando cosa avete messo in atto per evitare il ripetersi del problema.

Se il problema riguarda la struttura, la soluzione è semplice (mica ho detto gratis): manutenzione o rinnovamento. Se lo fate, comunicatelo! Se invece riguarda il servizio, indagate. Prima domanda da farsi: la lamentela è fondata? Se la risposta è sì: è un problema di procedure, di persone o tutt’e due?

In genere, l’irritazione dei clienti è legata non tanto agli errori o alle disavventure in sé, quanto al fatto che nessuno si è preso cura seriamente del suo problema. Alcune frasi che ricorrono nelle recensioni lo testimoniano:

«Malgrado le promesse, nessuno mi ha richiamato»
«Il front office non è stato in grado di propormi una soluzione»
«Si sono scusati ma non mi hanno dato il tipo di camera che avevo prenotato»

3 strade per evitare le recensioni negative

Per prevenire i disservizi quindi le recensioni negative, Pwc suggerisce tre azioni:

  1. Fare training con il personale. Non la solita formazione teorica (cosa si dovrebbe fare di fronte a un cliente arrabbiato), ma pratica: cosa fare di fronte a un cliente insoddisfatto. Non è solo una questione di training: i collaboratori devono aver chiaro cosa possono fare in prima persona avendo il supporto e il sostegno dei supervisori (possono prendere una decisione autonoma se manca il referente?)
  2. Cambiare i criteri di selezione. Cominciate a scegliere i collaboratori più in base alle attitudini personali che al curriculum. Valutando, ad esempio, la destrezza nello sbrogliare in modo spontaneo e autonomo situazioni difficili.
  3. Dare ai dipendenti il potere di agire. Spesso i dipendenti intuitivamente capiscono cosa andrebbe fatto per rimediare a una situazione, ma non sono autorizzati a farlo. Oppure devo chiedere prima il permesso al proprio referente (che magari non c’è). O, ancora peggio, vengono redarguiti o sanzionati se hanno travalicato i propri compiti prendendo autonomamente una decisione (magari anche giusta).

In sintesi:

  • Considerate le recensioni negative e positive una risorsa, non una scocciatura. E usatele per migliorare la struttura e il servizio e per fidelizzare i clienti.
  • Rispondete alle recensioni, ma soprattutto usate le recensioni negative per mettere in atto i cambiamenti nella struttura e nel servizio che le segnalazioni suggeriscono. Così sarete sempre un passo avanti agli altri.