Di solito non amo parlare di come gestire le recensioni, poiché lo ritengo un argomento troppo inflazionato e perché non credo…

Di solito non amo parlare di come gestire le recensioni, poiché lo ritengo un argomento troppo inflazionato e perché non credo che rappresentino l’ago della bilancia delle fortune di albergatori e ristoratori. Ma oggi non ho potuto esimermi dallo scrivere quest’articolo, dopo aver letto un post su Facebook con l’ennesima proposta da parte di una società che vende pacchetti di recensioni “aggiustate” per un noto sito.

Allora mi chiedo: sono veramente fondamentali questi siti per le sorti del proprio brand? E se la risposta è sì, come gestire le recensioni in modo che diventino armi di promozione e non di “distruzione” della nostra immagine?

Le statistiche dimostrano che la stragrande maggioranza delle persone – soprattutto giovani – viene influenzata dai siti di recensioni nelle decisioni di viaggio e nella scelta di determinati servizi turistici da abbinare alla propria esperienza. Ma il punto è un altro: spesso noto che gli attori del comparto turistico tendono a non saper gestire le recensioni, a subire questi giudizi, specialmente quelli negativi, come un qualcosa di ineluttabile. Una sorta di lotta in stile Don Chisciotte contro un potere più grande di loro, quando invece la realtà può e deve essere ben diversa.

5 CONSIGLI PER GESTIRE LE RECENSIONI

Nella nostra esperienza di consulenti per il mondo alberghiero, siamo abituati ad analizzare le recensioni che riguardano una struttura ricettiva, per valutare il loro posizionamento in termini di Brand Reputation. I risultati inducono alle seguenti considerazioni, che sono anche utili consigli operativi per gestire le recensioni:

  1. Occorre monitorare costantemente tali recensioni, poiché il Vostro posizionamento in termini di Brand Reputation va ad influenzare la strategia tariffaria e rappresenta una variabile importante del Revenue Management. Per monitorare le recensioni che Vi riguardano, possono essere utili diverse suite presenti sul mercato.
  2. Occorre rispondere sempre ad ogni commento inviato o postato nei siti di recensioni dai clienti, nell’ottica di una costante attenzione al customer care. E’ noto, ad esempio, che ai commenti positivi quasi mai viene fornita risposta. La stessa attenzione va riservata a tutti, non concentratevi nel rispondere solamente ai clienti che si lamentano.
  3. Le risposte a recensioni negative devono essere costruttive. Esse dovrebbero includere giustificazioni per l’accaduto solo se effettivamente esistono e stimolare un dialogo con il cliente. Gestire le recensioni non significa rispondere, come spesso accade, con proposte di sconti e regali. Ciò al contrario ingenera la convinzione che anche lamentele non giustificate portino ad un guadagno per il cliente e quindi ci si potrebbe trovare nella condizione di essere “ricattabili”.
  4. Le recensioni vanno costantemente incoraggiate: possedere un buon numero di recensioni vi aiuta in termini di immagine, ma anche in termini di conversione. E’ sufficiente invitare i clienti, al momento del check-out, a scrivere una recensione sul mezzo che preferiscono oppure inviare loro, dopo qualche giorno, una mail con il link preciso ai siti di recensione dove è presente la struttura. I Vostri clienti vanno seguiti costantemente , da prima dell’arrivo al dopo il soggiorno, e stimolati ad interagire con Voi.
  5. Valutate le possibilità commerciali che Vi possono offrire i siti di recensioni. Per stimolare le vendite dirette e nel contempo proteggere il Vostro brand, sarebbe importante che le persone, quando accedono ai siti di recensioni, possano vedere non solo le tariffe delle camere offerte dai portali con i quali avete accordi di collaborazione, ma soprattutto un link diretto al Vostro sito. Proponete tariffe concorrenziali ed offerte che possano convincerli a convertire la loro idea in una prenotazione diretta sul Vostro booking engine. Valutate quindi le proposte per figurare sui c.d. “mostra prezzi” dei siti di recensioni: Vi porterà un guadagno in termini di Revenue, grazie all’eliminazione del regime commissionale legato alle prenotazioni su OLTA.

Ecco perché considero importante saper gestire le recensioni, ma non in realtà non ritengo i relativi siti decisivi per il successo di un’attività turistica. Ciò che farà la Vostra fortuna sarà sempre la capacità di proporre un servizio di alta qualità e contenuti unici, che produrranno una vera e propria emozione nei Vostri clienti. Solo in questo modo essi tenderanno a sottolineare e diffondere positivamente la propria esperienza in ogni canale di recensione e di viaggi.