Spesso, le politiche di Revenue Management in hotel si incentrano esclusivamente sulla fluttuazione delle tariffazioni, dimenticando uno strumento semplice, ma…

Spesso, le politiche di Revenue Management in hotel si incentrano esclusivamente sulla fluttuazione delle tariffazioni, dimenticando uno strumento semplice, ma fondamentale per l’ottimizzazione dei propri profitti, l’ Up Selling. E il discorso si può estendere  anche agli hotel di media categoria.

Servizi extra per migliorare l’esperienza del cliente

L’up selling è una pratica di vendita per cui si cerca di offrire al potenziale cliente un prodotto superiore alla sua idea di partenza. Si vuole quindi proporre qualcosa in più rispetto alla scelta iniziale. Ad esempio viene offerto l’upgrade ad una stanza superiore magari applicando uno sconto sul prezzo di listino.

La chiave per il successo dell’up selling  sta nel riuscire a comprendere, all’atto di vendita, ciò che desiderano maggiormente i nostri clienti. Preferiscono l’upgrade ad una camera superiore  o vogliono aggiungere un extra come per esempio un corso di cucina?

In ogni caso deve essere sempre un suggerimento delicato, non un pressing nei confronti del cliente. Va proposto sempre in maniera strategica e sottile.

Una strategia di marketing spesso sottovalutata

L’ “upselling” nella vendita delle camere, però  è una pratica purtroppo spesso trascurata da molti albergatori. Il  motivo? In primis la mancanza di capacità di comprendere le motivazioni dei nostri clienti. In secondo luogo  perché non si è mai pensato di codificare l’upselling come pratica commerciale aziendale, semplicemente abbiamo altre  priorità. Molte strutture puntano a vincere la concorrenza facendo leva esclusivamente  su prezzi concorrenziali.

Un altro motivo per cui l’upselling spesso non viene tenuto in giusta considerazione potrebbe essere relativo alla mancanza di motivazione dei nostri collaboratori. Il personale che non ha acquisito nel tempo la giusta flessibilità non è sufficientemente motivato  a cogliere il meglio, in termini di produttività per i servizi del nostro hotel.

Capita spesso, infatti, soprattutto nel caso di walk-in o di prenotazioni avvenute sui portali, di veder arrivare un cliente in hotel che ha prenotato una camera di tipologia e prezzo base. Quando invece lo si potrebbe orientare, con un semplice piccolo supplemento, variabile da periodo a periodo ed in funzione della domanda, verso una scelta che gli permetta di godere di plus di servizio.

Ciò apporterebbe un duplice vantaggio alla struttura, da una parte si otterrebbe  aumento della nostra “Brand Reputation” per le recensioni positive sul trattamento ricevuto. D’altro canto, la realizzazione di questo “upselling”, porterebbe un maggior profitto rispetto a quello inizialmente preventivato, soluzione di grande utilità soprattutto in periodi di bassa occupazione.

Up selling

Come incrementare il profitto degli hotel più piccoli

L’up selling in ogni caso, presuppone che il cliente vada seguito facendolo sentire esclusivo ed, in quanto tale, meritevole di un’occasione unica che gli proponiamo. Una pratica sicuramente più facile da realizzare quando ci troviamo a gestire una struttura con  tipologie diversificate di camera, per caratteristiche, posizionamento e un ricco ventaglio di servizi da poter proporre alla clientela.  Ma anche in hotel più standardizzati, di piccole dimensioni e con meno possibilità di proposte “extra”, è possibile fare Revenue con questa pratica.

Anche un hotel più piccolo  può offrire una serie di servizi. Un esempio? La migliore bottiglia di vino da far trovare in camera all’arrivo dei  nostri ospiti o la prenotazione di ristoranti tipici del luogo. Oppure ancora la prenotazione del tour della città, del biglietto per una gita in barca o per una giornata in spa.

Anche un hotel a 3 stelle può avvalersi con successo della pratica dell’upselling. per esempio creando sinergie e collaborazioni con altre imprese e servizi del territorio, che miglioreranno l’esperienza degli ospiti. Altri servizi plus che possiamo offrire al cliente? La colazione a letto, decorazioni di compleanno, fiori ecc.. Una serie di servizi extra che contribuiscono ad offrire agli ospiti un’esperienza di viaggio difficile da dimenticare.

La creatività è la chiave per realizzare up selling per hotel

E’ possibile inoltre costruire delle offerte su misura per i clienti con dei piccoli plus di servizio, meglio se caratterizzati da un pizzico di originalità, Qualche esempio? Si può aggiungere alla camera, incluso nella tariffa proposta o con un piccolo supplemento:

  • un corso di cucina improntato sulle specialità locali;
  • nel caso di una coppia far trovare in camera un mazzo di rose per lei, una bottiglia e la musica legata al loro amore come benvenuto dal canale interno dell’hotel sulla tv;
  • la possibilità di personalizzare la propria stanza con il colore preferito per il tessuto delle lenzuola e degli asciugamani;
  • la presenza della propria rivista o libro preferiti.

In tutto questo,  diventa fondamentale l’apporto di dipendenti al booking ed al front office motivati, che si adoperino ad esempio, nel caso di differente tipologia nelle camere, a far percepire ai clienti le possibilità di comfort maggiori in una camera rispetto ad un’altra.  Si può incentivare il pagamento di un semplice supplemento, mostrando direttamente agli ospiti i vantaggi di cui potranno godere durante il loro soggiorno, prima di assegnargli la camera che sarà successivamente scelta.

I Collaboratori  potranno essere incentivati nella loro opera di pratica dell’up selling per hotel, con una piccola percentuale sulle entrate supplementari. Anche quelle create dai pacchetti, equivalente ad una percentuale del 5-10% sugli “upselling” effettuati.

In conclusione, ogni struttura ricettiva può possedere le caratteristiche per realizzare “up selling per hotel” migliorando il proprio revenue, a patto di essere creativi, per distinguersi anche dalla concorrenza e di possedere l’adeguata organizzazione e motivazione per inserirlo nella propria “policy”. Conoscere i nostri ospiti offrendo loro il servizio giusto è la chiave per aumentare la soddisfazione del cliente, ma anche le entrate dell’hotel.