Accontentare il cliente, lo sappiamo bene, è l’obiettivo di ogni buon albergatore. Accontentarsi è il rischio che si corre quando pensate a…

Accontentare il cliente, lo sappiamo bene, è l’obiettivo di ogni buon albergatore. Accontentarsi è il rischio che si corre quando pensate a come soddisfare il vostro cliente.

Come spesso succede, sono i dettagli a fare la differenza. Perché limitarsi a registrare le richieste dell’ospite? Perché non provare ad offrirgli qualcosa di più, o di meglio, che lui magari nemmeno conosce?

Un front desk ben addestrato può riuscire a fare un doppio colpo: aumentare la soddisfazione del cliente e, contemporaneamente, i ricavi dell’albergo. Come? Usando in modo appropriato e nel momento giusto le tecniche di upselling.

Fare upselling in hotel per aumentare i ricavi

Cosa vuol dire fare upselling in hotel? Significa proporre – e vendendo – al cliente servizi di valore superiore a quelli prenotati o richiesti. Oppure indirizzarlo su sistemi di prenotazione meno onerosi per l’albergo.

Formare il personale al corretto uso delle tecniche di upselling non è facile: occorre avere una buona dose di empatia, saper leggere il linguaggio del corpo del cliente per coglierne disponibilità, umori ecc. e soprattutto, imparare quando è il caso di proporre, ed eventualmente di insistere, e quando no.

Gli errori da evitare? Proporre un upgrading in modo meccanico, solo perché sappiamo che occorre farlo (avete presente alle casse degli Autogrill quando vi chiedono se volete un biglietto della Lotteria?) o pensare che in qualche modo si voglia fregare il cliente. Al contrario: per ottenere il massimo del risultato – cliente più soddisfatto e albergatore più contento – la prima cosa da fare è immedesimarsi nel cliente. Provando a rispondere a questa domanda: «Cosa potrebbe farlo felice?» Di certo qualcosa che non conosce o a cui in quel momento non ha pensato.

In tempi di prenotazioni on line, è spesso il prezzo a fungere da primo – se non unico – criterio di scelta. Ma siamo sicuri che tutti i nostri clienti puntino solo a spendere il meno possibile? E perché non far balenare a questi ultimi la possibilità di un ulteriore vantaggio?

Per fare upselling in hotel bisognerebbe provare a fare questo tipo di ragionamenti: «Se fossi in lui…», «Non gli converrebbe piuttosto…». Una volta completata la frase, non vi resta che esplicitarla.

9 mosse per fare upselling in hotel

Le opportunità per fare upselling in hotel sono numerose. Eccone alcune:

1. Clienti che hanno prenotato tramite Ota:

  • all’arrivo: proporgli una sistemazione superiore o dei servizi aggiuntivi “pagando solo 30 euro in più”.
  • durante il soggiorno: proporre una speciale escursione o visita disponibile solo quel giorno; organizzargli un minitour su misura in base ai suoi gusti e alle sue preferenze.
  • alla partenza: offrirgli uno sconto se desidera tornare prenotando direttamente in hotel.

2. Clienti che chiamano in albergo:

  • se hanno già verificato i prezzi su siti di prenotazione on line, gli si può proporre allo stesso prezzo una sistemazione superiore o un servizio aggiuntivo, avendo cura che il valore dell’upgrade proposto non superi il costo della commissione.
  • non limitarsi a proporre la sistemazione più economica (anche se è quella la richiesta del cliente), ma offrirgli sempre più possibilità di scelta, descrivendo con cura i vantaggi di ognuna.
  • proporre la possibilità di un early check-in con un piccolo sovrapprezzo.

3. All’arrivo:

  • proporre con un piccolo sovrapprezzo una sistemazione migliore (magari “l’ultima rimasta”).
  • proporre la possibilità di un late check out a un prezzo vantaggioso.
  • proporre una modifica della sistemazione prenotata (es: due stanze comunicanti anziché una tripla).

I requisiti per utilizzare le tecniche di upselling

Per permettere al personale di impadronirsi delle tecniche di upselling, occorrono due condizioni:

  1. una formazione specifica sul tema;
  2. una profonda conoscenza dell’albergo, dei suoi servizi e delle corrette motivazioni di vendita.

Certo, tutto questo richiede un investimento di tempo e denari. Ma i risultati poi arrivano. Quindi perché accontentarsi?