La multinazionale Marriott, circa un quarto di secolo fa, è stata una dei primi a cimentarsi nella gestione delle informazioni…

La multinazionale Marriott, circa un quarto di secolo fa, è stata una dei primi a cimentarsi nella gestione delle informazioni in hotel sotto forma di revenue management. Oggi sono molte le hotel chains e le DMO (Destination Management Organization) – a parlare di tourism intelligence: ma quali sono le opportunità per i singoli alberghi?

“Gli hotel individuali dovrebbero anzitutto imparare a mettere in pratica quella che dovrebbe essere una prassi da anni”, sostiene Roman Egger, professore del Dipartimento di eTourism, Innovazione e Mangement nel Turismo presso l’University of Applied Sciences di Salisburgo. “Mi riferisco alla conoscenza delle regole basilari di un database interno e della sua gestione. Bisogna cominciare a registrare correttamente la provenienza degli ospiti, le loro allergie o intolleranze, patologie particolari o semplicemente preferenze personali.” Ma la creazione di un database integrato non è necessariamente alla portata di tutti, ed è peraltro cruciale sapere quali domande porsi affinché i big data possano fornire effettive risposte e non causare solo l’ennesimo information overload.

D’altro canto realtà come Amadeus Italia, per voce del suo direttore ricerca e sviluppo Hervé Couturier, ritagliano ai big data un ruolo di prominenza per le piccole e medie imprese alberghiere, poiché queste sono “i luoghi principe in cui tutti gli aspetti dell’esistenza umana avvengono spontaneamente, o meglio non sottostanno ai tradizionali metodi di selezione delle indagini standard”.

I vantaggi dalla gestione delle informazioni in hotel

In concreto quindi quali sarebbero i benefit dei big data per l’albergatore, e com’è possibile procurarseli? Allo stato attuale, sicuramente l’aiuto più consistente arriva dalle associazioni di categoria e da organizzazioni di destination management, così come da programmi di benchmarking in grado di aggregare dati di ricavo medio camera, tasso di occupazione e prezzo medio di vendita a livello macro. In alternativa è possibile acquisirli da aziende specializzate in data processing come Collective Sensing, presentata dal professor Euro Beinat durante una recente assemblea di Federalberghi.

L’estrapolazione e la gestione delle informazioni in hotel permette di agire su diversi fronti di utilizzo:

  1. ottimizzazione del revenue management;
  2. maggiore customizzazione della distribuzione online e offline;
  3. snellimento delle operazioni interne;
  4. miglioramento finale della performance finanziaria;
  5. supporto alle decisioni per mantenere il vantaggio competitivo.

Il Journal of Information Technology and Tourism riporta infatti che i big data applicano un approccio customer-focused che in primis valuta le esigenze e i gusti del viaggiatore, mentre in un secondo momento punta a migliorare la sua fruizione dell’esperienza e quindi a farne decollare la soddisfazione finale.

Ci sono anche controindicazioni?

Sì, c’è un rovescio della medaglia, e riguarda temi di natura etica. I consumatori in generale, e quindi non solo i turisti, sono sempre più spaventati dall’essere continuamente monitorati e schedati specialmente in vacanza, dove tendono maggiormente a far valere il loro diritto alla privacy. Per non incorrere in incidenti, è bene quindi rendere trasparente la gestione delle informazioni in hotel, mantenendo l’anonimato di ogni informazione raccolta in tutti i contesti in cui questo è richiesto.