Nel 2018 il vero lusso in hotel sarà capire cosa vuole il cliente

By Paola Tournour-Viron
Gen 3rd, 2018
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Nel 2018 il vero lusso in hotel sarà capire cosa vuole il cliente

Sapevate che, ai fini della riuscita della vacanza, il concierge è ritenuto una delle figure più influenti dai viaggiatori alla ricerca del lusso in hotel?

Il dato è emerso dall’analisi di mercato realizzata dall’Università Bocconi per sondare lo stato della domanda luxury e comprenderne al meglio le potenzialità.

Il motivo dell’importanza attribuita a questo specifico professionista è Nel 2018 il vero lusso in hotel sarà capire cosa vuole il clienteche – secondo le rilevazioni Visa – i big spender viaggiano nel 70% dei casi in modo autonomo, e cercano una volta arrivati in hotel il supporto di consulenti preparati che, come si legge nel report Bocconi, siano “in grado di tradurre le necessità e i sogni del singolo cliente in un’esperienza tailor-made, mettendolo in contatto con i brand e le realtà del lusso presenti sul territorio”.

I pilastri del nuovo lusso in hotel

L’analisi evidenzia due principali must di cui occorre prendere nota per soddisfare le esigenze di chi aspira al lusso in hotel e in generale durante la vacanza:

1. Contatto umano

L’evoluzione del concetto di lusso si è spostata dai beni materiali alle passioni e alla ricerca di gratificazioni molto personali, legate alla sfera estetica, culturale e psicologica dell’individuo.  Addirittura subconscia, a detta della prestigiosa rivista statunitense Forbes, che pochi giorni fa ha annunciato la nuova tendenza dell’hospitality di lusso nel 2018: Snoozfest. Nei prossimi mesi i top hotels spingeranno su pacchetti dedicati alla cura del sonno, con cuscini Nel 2018 il vero lusso in hotel sarà capire cosa vuole il clienteriposanti, terapeuti con mani di fata ed altri servizi ad hoc.

Un buon concierge con spiccate doti introspettive, ad esempio, può fare la differenza e innescare il passaparola positivo tra i clienti di fascia alta. La sua naturale propensione ad entrare in sintonia con l’ospite deve tuttavia essere sostenuta e irrobustita da un costante e accurato aggiornamento sull’offerta del territorio, in modo che possa essere sempre pronto a fornire consigli mirati e precisi.

2. Connessioni territoriali

In pratica lo abbiamo già detto. La chiave per catturare l’amante del lusso in hotel, spiega ancora l’analisi Bocconi, sta infatti nel coinvolgimento dell’intera filiera, “che non deve risultare composta di semplici fornitori di servizi, ma di professionisti in grado di dialogare e cooperare, tanto a livello verticale quanto a livello di destinazione, per offrire un prodotto esperienziale omogeneo ed unitario”.

Dunque, l’hotel si apre al territorio. Una necessità di cui ultimamente si parla molto, ma che spesso non viene attuata, con il rischio di perdere clienti soprattutto di fascia alta, spesso anticipatori di tendenze e pertanto non più disposti a perdonare le strutture ancora scollegate dall’ambiente esterno.

Nel 2018 il vero lusso in hotel sarà capire cosa vuole il clienteNon è un caso che le proposte messe in campo dal gruppo Rocco Forte Hotels per l’extralusso siano state architettate con la complicità di vari attori della filiera.
Nel menù delle esperienze esclusive riservate agli ospiti ci sono ad esempio la visita a porte di chiuse di alcuni fra i principali musei del pianeta, itinerari formulati sul modello del Grand Tour di ottocentesca memoria con sosta nei vari hotel del gruppo, visite a prestigiose gallerie d’arte guidate personalmente dai fondatori oppure la realizzazione di gioielli in compagnia del direttore creativo della maison House of Garrard.

Come si vede, se al concierge spetta il delicato compito di interfacciarsi con l’ospite e di capire al volo quale sfumatura del concetto di lusso stia inseguendo, la missione del management è costruire proposte ad hoc con gli operatori della filiera. Uno sforzo non trascurabile ma al contempo potenzialmente molto remunerativo. È infatti ormai noto come il bacino luxury si sia rivelato impermeabile alla crisi, con coefficienti sempre in crescita nell’ultimo lustro e prospettive di incremento decisamente corpose fino al 2025, dovute in particolare all’affacciarsi di nuovi Paesi dell’area Asia-Pacifico.

Focus Italia

Attrezzandosi nel modo giusto, l’Italia ha capacità attrattive potentissime. Vari studi di mercato pongono il nostro Paese al primo posto per questo bacino di utenza, e l’ultima rilevazione curata dal brand nordamericano Travel Leaders Group, ci vede nuovamente al top delle 16 destinazioni più richieste.

Ciò che di noi piace in assoluto di più sono l’autenticità delle esperienze, rigorosamente improntate alla full immersion nell’italian way of life, e il livello dell’offerta enogastronomica.
Tutto questo, opportunamente mixato a servizio, cultura, design e shopping di altissimo livello, produce un volume di fatturato che oggi rappresenta – tra flusso domestico e incoming – quasi il 21% del movimento turistico italiano, con un giro d’affari complessivo pari a 7,3 miliardi di euro e un incremento di 7 punti percentuali rispetto al 2015. Vale decisamente la pena pensarci.

A proposito dell'autore

Paola Tournour-Viron
- Si occupa da oltre vent’anni di giornalismo turistico per il trade, con specializzazione in nuove tendenze e sviluppo dei mercati esteri. E’ curatrice di Studi ed Osservatori di Mercato per il turismo italiano ed estero, nonché redattrice e speaker di corsi multimediali su alcune tra le principali destinazioni turistiche internazionali. E’ stata conduttrice di rubriche radiofoniche sul tema dei viaggi ed è docente a contratto di marketing e comunicazione in corsi per gli istituti superiori a indirizzo turistico e alberghiero. Per Mondadori Education è coautrice dei volumi “Comunicare l’Impresa Turistica” e “Tecniche di Comunicazione”.