Vendita telefonica #1: come gestire la telefonata in uscita

By Il Team
Set 1st, 2017
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Vendita telefonica #1: come gestire la telefonata in uscita

La vendita telefonica è un passaggio fondamentale delle azioni di marketing per la nostra azienda. Ma cosa trasforma una telefonata in una vendita efficace? Vediamo in questo articolo come gestire al meglio le nostre telefonate in uscita.

Per partire con il piede giusto, è bene evitare le classiche frasi di circostanza come “Scusi il disturbo” o “Sono spiacente…”. Se pensi di disturbare, finirai col farlo sul serio. Pensa piuttosto a fornire un valido motivo per ascoltarti.

La tecnica AIDA

Per gestire la telefonata in uscita con successo è importante tenere presente che una vendita è strutturata in 4 fasi diverse. Si tratta della cosiddetta AIDA, una potente tecnica ad imbuto che concepisce la vendita come una sequenza formata da 4 momenti:

ATTENZIONE INTERESSE – DESIDERIO – AZIONE

1.     Suscitare l’attenzione del cliente

Non avremo mai una seconda occasione per dare una buona impressione

Ecco perché i primi 10 secondi decidono in maniera determinante l’esito della tua chiamata. In questo breve lasso di tempo, il tuo interlocutore si crea un’immagine di te e in base a quella si predispone per il resto della telefonata e percepisce il tuo stato d’animo (nervoso, svogliato, agitato, insicuro, pimpante, fiducioso…). Quindi cosa fare per gestire la telefonata in uscita nel suo momento più delicato?

La fase dell’Attenzione si sviluppa in cinque momenti diversi: presentazione, identificazione, verifica della funzione, valorizzazione e coinvolgimento nel discorso.

  1. Inizia con la Presentazione. La presentazione deve essere breve, semplice e comprensibile. E’ fondamentale considerare la visita telefonica come una visita fisica, il tuo “Buongiorno” deve suonare cordiale e soprattutto sincero. Il tuo nome e quello dell’azienda che rappresenti devono essere pronunciati con molta chiarezza.
  2. Nella fase di Identificazione, ti devi accertare di parlare con la persona giusta: “Con chi sto parlando?”Parlo con il Dott. Bianchi?”. L’opportunità qui sta nello stimolare e coinvolgere chi ti ascolta in un crescendo di sensazioni che portino all’accordo, ma a condizione che possa essere stretto con la persona che ti interessa. Non perdere tempo parlando con altre persone.
  3. A questo punto arrivi alla Verifica della Funzione. Assicurati subito che il tuo interlocutore sia la figura che cerchi: “Lei si occupa della logistica, vero?” oppure “E’ lei che cura le relazioni esterne?”. Questo perché all’interno di un’azienda i ruoli possono cambiare nel tempo. Se la risposta è negativa, è importante comunque dedicare al tuo interlocutore qualche secondo per conoscere la sua nuova posizione, potrebbe tornare utile in futuro. Poi, però, non perdere di vista il tuo obiettivo originale.
  4. La frase precedente non ha il solo intento di capire con chi si sta parlando, ma permette di fare leva sulla Valorizzazione. Chiamare per nome il tuo interlocutore è una forma di riconoscimento, di gratificazione: “Cosa ne pensa Dott. Bianchi?” Un interlocutore ben disposto nei nostri confronti aumenta la possibilità di riuscita.
  5. Coinvolgimento: c’è molto più bisogno di essere ascoltati che ascoltare quindi fare il cliente partecipe del discorso si rivelerà proficuo. Anche se è bene limitarsi a domande relative all’oggetto della chiamata per non uscire dal tema della conversazione.

2.     Interessalo personalmente

Hai catturato l’attenzione del cliente. Ora devi dimostrare a chi ti ascolta che ha un’occasione da cogliere e devi presentare i benefici che ne trarrà.

Per fare il modo di interessare l’interlocutore, la telefonata deve avere un ritmo. Una telefonata efficace deve assomigliare ad una partita di ping pong, i lunghi monologhi annoiano tutti!

Per essere efficace devi gestire la telefonata in uscita in meno di 3 minuti e mezzo

Le domande aperte incoraggiano a parlare e potrebbero implicare una risposta molto lunga, oltre al fatto che rischi di uscire dal tema della conversazione. E’ sempre meglio quindi utilizzare domande chiuse.

Inoltre, evita le domande al negativo. Il loro uso rivela che sei insicuro della tua offerta o che sei abituato a ricevere dinieghi. Utilizzando domande affermative le tue probabilità di gestire la telefonata in uscita al meglio e quindi perfezionare l’accordo aumentano del 20%.Vendita telefonica #1: come gestire la telefonata in uscita

In questa fase tieni conto che le caratteristiche, i fatti, le affermazioni generano interesse se vengono collegati a dei vantaggi reali per chi ascolta. L’interesse si accende quando in una cosa, persona o situazione viene individuato un vantaggio.

Ma cosa sono i vantaggi?

I vantaggi consistono in qualsiasi cosa che rappresenti un beneficio, un profitto, un miglioramento della condizione, un aiuto, una soluzione, un risultato. È questa la parte che provoca interesse. Facciamo un esempio:

“Gp.Studios tiene corsi di formazione con massimo 8 persone in aula”

Questo significa che…

  • I posti sono limitati (esclusiva)
  • Che il partecipante può fare domande senza timore (facilità di contatto e personalizzazione)
  • Che si creano amicizie tra i partecipanti (amicizia)
  • Che ci si conosce meglio e si entra in relazione con il docente (prestigio/qualità/valore)

A cosa devi fare attenzione:

  • Non esagerare coi benefici. Selezionane uno o due, quelli più importanti e più indicativi nella conversazione in atto, immedesimati tenendo conto dei vantaggi per l’interlocutore.
  • Le motivazioni sono personali: una persona acquista spinta da un’emozione che poi tende a giustificare con dei perché.

3. Accendi il Desiderio

È ora di generare nell’interlocutore l’emozione che lo spinge all’acquisto. Al telefono hai a disposizione solo la voce, il tono e le parole, per questo è importante gestire la telefonata in uscita mantenendo un approccio ricco di entusiasmo e di positività.

Non sottovalutare quindi il suono e la vivacità delle parole che utilizzi, perché rivelano tanto – se non di più – delle parole stesse. Cerca di proiettare nelle mente di chi ti ascolta immagini che corrispondono a emozioni, toccando i 5 sensi. Il nostro cervello lavora per associazioni, quindi in questo modo sarà più facile far immedesimare il tuo interlocutore in quello che gli stai raccontando.

4. Concludi l’Accordo

Devi arrivare alla chiusura dell’accordo, tenendo presente che non tutti gli interlocutori sono uguali. In generale, puoi trovarti davanti a 3 categorie di persone:

  • POSITIVE. Sono le persone propense alla tua offerta, perché stavano già considerando l’idea o perché ne hanno bisogno. L’offerta ha molte probabilità di diventare accordo.
  • NEUTRE. Rappresentano la maggior parte. Potenzialmente interessate a quello che offri, hanno solo bisogno di un incentivo per essere coinvolte. Se gestisci bene le risorse, l’offerta può diventare accordo.
  • NEGATIVE. Chiamiamole “fuori target”. Non hanno bisogno di ciò che offri, perché lo hanno già acquistato da poco o perché non può permetterselo e così via.

Ora, se hai colpito nel segno e il tuo interlocutore ti dice sì, procedi alla conferma e rimarcarlo in chiusura. «Benissimo, ci vediamo martedì allora. Martedì diciotto alle ore 10… D’accordo, Signor Bianchi?»

Quando qualcuno ti dice «no», non scoraggiarti! Ogni no è un passo in meno verso il prossimo sì.

Chiudere la telefonata

Saper gestire la telefonata in uscita significa tenere il giusto ritmo anche al momento della sua conclusione, procedendo in tre tempi:

  • Saluto: «Bene, allora la saluto Dott. Bianchi…»
  • Ringraziamento: «…grazie per l’attenzione…»
  • Auguri: «…e buona giornata.»

Vendita telefonica #1: come gestire la telefonata in uscita

Riassumendo,

la tua telefonata deve assomigliare a un imbuto dove tu conduci la conversazione. Prima la fase razionale in cui vengono esposte le caratteristiche del prodotto/servizio, associandole a reali vantaggi per l’interlocutore; poi la fase emotiva, in cui devi ricreare una situazione attraverso immagini, colori, suoni, sapori, profumi per poi spostare l’attenzione sulle modalità di accordo.

Se nel gestire la telefonata in uscita ricordi sempre l’obiettivo, avrai maggior garanzia di concludere la tua vendita con successo.

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