Human Brand, il segreto per conquistare il cliente dell’hotel

By Federico Girelli
Lug 13th, 2017
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Human Brand, il segreto per conquistare il cliente dell'hotel

Oggi più che mai è forte il desiderio del turista di vivere un’esperienza unica. Sempre più personalizzata, autentica, umana.

In tutti i segmenti del turismo, dal low cost al lusso, le persone cercano di vivere esperienze immersive nell’ambiente e nella cultura del posto in cui si trovano, a contatto con la comunità locale.

Questa voglia si trasforma in richieste ben precise: non vengono più privilegiati mega-resort costruiti come isole autonome e ovattate, ma strutture più piccole, permeate dei gusti e delle usanze locali. Niente reception fredde e formali, Human Brand, il segreto per conquistare il cliente dell'hotelma accoglienze più dirette, da pari da pari, dove l’ospite viene accolto come un “vecchio amico”, pronto ad essere guidato fra i segreti del luogo, a seconda delle preferenze e del momento.

Ne sa qualcosa il nostro amico-nemico AirBnb, che ha costruito le sue fortune sulla giovane tendenza dello Human Brand: facendo leva sulla voglia di “unicità autentica”  si propone come porta d’accesso alle residenze dei locali, facendoci sentire da una parte a casa, dall’altra curati ad personam dai mitici host, dotati di profilo, foto e nome, pronti ad accudirci e consigliarci in tutte le situazioni in cui ci troveremo, o almeno così dovrebbe essere. Inoltre, gli host sono dei punti di riferimento ancora prima dell’arrivo a destinazione, in quanto si ha la possibilità di confrontarsi con loro, in maniera diretta e priva di noiose formalità, andando a sottoporgli questioni di ogni sorta (chi di voi ha mai provato ad affittare su AirBnB capisce bene di cosa stiamo parlando…).

Cos’ha lui che io non ho?!

E’ vero, direte voi, anche la reception di un hotel ha la stessa funzionalità: spesso però, a causa delle procedure burocratiche un po’ meccaniche, non si riesce a creare la stessa connessione personale, lo Human Brand, il segreto per conquistare il cliente dell'hotelstesso grado di informalità e relazione.

AirBnB ha capito sin da subito che questo è il suo punto di forza: da qui la sua campagna perché ogni host abbia un numero molto limitato di proprietà da affittare, senza compromettere il rapporto con l’ospite. Pensavate fosse per rispettare gli obblighi legislativi? Vi sbagliavate…

In colpevole ritardo, molte catene e strutture hanno finalmente capito questa nuova necessità dei viaggiatori di oggi.

Human brand in Hotel: casi pratici

Ad esempio, si vede una progressiva “decomposizione” della reception: Hyatt Centric, nuovo brand di Hyatt pensato per “gli esploratori moderni”, fa sparire il classico bancone, ed il check in viene fatto direttamente ad un tavolo presso il bar, magari accompagnato da un cocktail. Esperienza personale: l’effetto risulta all’inizio un po’ estraniante, ma diventa subito piacevole.

Anche Ibis sta introducendo il check-in via tablet, per rendere l’accoglienza più informale e permettere ai receptionist di uscire dalle loro postazioni per accogliere i clienti.

Fra i canali di Amsterdam lo ZOKU Hotel si propone come pioniere del passaggio da “hotel room” a “infinite room”, con spazi personalizzabili a seconda delle esigenze degli ospiti e dei momenti. Un ottimo esempio di human brand.

Nella galassia AccorHotels anche il nuovissimo Jo&Joe segue questa linea, uno spazio fra ostello, punto di aggregazione e hotel, una “OpenHouse” di cui Giacomo Pini parla in questo video:

L’obiettivo dichiarato di Jo&Joe è di permettere l’incrocio e lo scambio culturale fra locals e visitors, grazie a spazi completamente modulabili, in grado di adattarsi a camere o sale di aggregazione  per eventi o aperitivi.

Room Mate Hotels centra il concetto di Human Brand

Ultima menzione per una piccolo player in espansione: Room Mate Hotels. Questa catena spagnola furbescamente chiama ogni albergo con un nome proprio (a Milano ad esempio si chiama Room Mate Giulia) creando un vero e proprio human brand. Profili dotati di personalità particolari, che si riflettono anche nell’arredamento dell’hotel.

Human Brand, il segreto per conquistare il cliente dell'hotel

Room Mate Giulia (Milano)

Questo fantomatico individuo rappresenta l’amico che ci ospita, pronto a portarci per mano alla scoperta della località in cui ci troviamo. Geniale no?

Anche se può sembrare una trovata scontata, unito a una minuziosa cura dei particolari (Giulia ogni mattina ti lascia un messaggio scritto a mano in camera) è stato il punto di partenza per una crescita incredibile, supportata dalla soddisfazione dei clienti per questo approccio moderno e innovativo.

Queste novità ci mostrano che piccoli e grandi Player dell’ospitalità, anche se in ritardo, hanno finalmente compreso la voglia di Human Feeling del viaggiatore moderno, e stanno provando a intercettare questo nuova tendenza.

Ora tocca a voi rimboccarvi le maniche per non restare indietro!

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