Post esperienza: come farsi ricordare dal cliente

By Francesca Maffei
Ott 26th, 2017
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Post esperienza: come farsi ricordare dal cliente

Ci sono sostanzialmente tre momenti nell’esperienza del cliente su cui fare leva per rimanere impressi nella sua memoria: prima dell’arrivo, quando si trova in struttura e nella fase successiva dell’esperienza di soggiorno.

Post esperienza: come farsi ricordare dal cliente

Concentriamoci sulla fase in loco: uno dei due suggerimenti per la fidelizzazione verte sul cosiddetto “effetto wow”. Cosa si intende con effetto wow? Come possiamo sorprendere il cliente per conquistarlo e convincerlo a tornare? Vediamo qualche esempio da cui si può trarre spunto.

4 idee per farsi ricordare dal cliente

Post esperienza: come farsi ricordare dal clienteLa catena di soft franchising Space Supranational Hotels invita gli alberghi ad essa affiliati a far trovare sul comodino una sorta di taccuino, distribuito dal gruppo stesso, impreziosito da disegni d’autore e citazioni celebri, che chiede al viaggiatore di completarlo con le esperienze vissute durante la sua permanenza, a partire dalla stanza in cui soggiorna. Tra le pagine vuote da riempire e gli spazi liberi per incollare fotografie o biglietti d’ingresso alle varie attrazioni del luogo, nell’era del digital torna di moda conservare un ricordo cartaceo delle proprie vacanze.

Per farsi ricordare dal cliente in modo positivo è altrettanto vero che i gadget tecnologici in albergo sono ormai indispensabili poiché sono gli stessi che gli ospiti già normalmente possiedono e utilizzano, quindi vengono considerati più delle commodity che non delle effettive innovazioni. Su questo fronte cosa può fare allora la differenza, se non qualcosa di cui tutti parlano ma che ancora pochi utilizzano nella loro quotidianità come un robot? Può sembrare avveniristico ma sono molti gli hotel di fascia alta, come il The Linq di Las Vegas, che hanno aggiunto dei robot al loro staff, lasciandoli a disposizione Post esperienza: come farsi ricordare dal clientedegli ospiti direttamente nella loro camera. Si tratta naturalmente più di un escamotage per far parlare di sé che di una concreta utilità per l’ospite ma, nel caso citato ad esempio, il robot è dotato di un display touch-screen in grado di fornire indicazioni in merito a  mobilità pubblica e ristoranti per esigenze specifiche. In altre situazioni, il robot è in grado di portare in camera eventuali amenities richieste, come kit dentali o salviette supplementari, creando per il cliente forme di interazione insolite e divertenti. Da considerare poi la quantità di selfie con l’amico ricaricabile, e successive condivisioni online, che ciò solitamente produce.

Post esperienza: come farsi ricordare dal clienteCi sono poi le famigerate, e spesso troppo costose, welcome bags nelle quali la prima cosa da inserire, anche a fini di risparmio, è una buona dose di creatività. Non scontata è la scelta di stampare sulla borsa stessa le informazioni di cui si desidera mettere l’ospite a conoscenza, come una mappa della location con al centro l’albergo ben evidenziato. Ma se è risaputo che per farsi ricordare dal cliente la prima impressione è quella che conta lo stesso vale, se non di più, per l’ultima. E’ opportuno che i clienti possano partire conservando un ottimo ricordo del loro soggiorno presso l’hotel, ancora meglio se se lo può portare a casa. Se si tratta di un hotel che ospita famiglie con bambini, una buona idea è un peluche per i più piccoli. Ovviamente con il logo della struttura. Un piccolo presente al momento del check-out può aiutare molto, e, magari legato alle specialità enogastronomiche del luogo, come un barattolino di sottaceti particolari o marmellate fatte in casa, oppure una shopper con articoli da toilette esclusivi per i clienti leisure o accessori business, ça va sans dire brandizzati, per chi invece è in viaggio di lavoro. Post esperienza: come farsi ricordare dal clienteIl perfetto completamento ne è costituito da una thank you note scritta a mano e personalizzata con il nome dell’ospite.

Un’idea originale è infine quella di creare linee di merchandising con un payoff simpatico, e per nulla pretenzioso, che rispecchi lo stile di ospitalità della struttura o che addirittura faccia di un suo punto di debolezza un fattore distintivo. Tra i più recenti citiamo l’israeliano The Walled Off Hotel, posizionato sul confine con la Striscia di Gaza a cui è dovuto il nome. Acquistabili sia online sul sito ufficiale sia in loco si trovano souvenir non convenzionali come pezzi di calcinacci e tazze con lo slogan “The worst view in the world”, vero sia in senso reale – dalle camere dell’hotel si vede un muro –  sia figurato, in quanto come si sa quel Muro, insieme ad altri, è stato condannato dalla comunità internazionale.

A proposito dell'autore

Francesca Maffei
- Albergatrice di 3° generazione e giornalista di settore,ha corredato la laurea specialistica in Management Internazionale all’Università Cattolica di Milano di una specializzazione in Marketing alla Michigan State University (USA), in Comunicazione Aziendale Integrata a Il Sole 24 Ore Business School di Milano, in Hotel Management all’Università di Les Roches e Glion (CH) e in Revenue Management all’Università di Siviglia (ES). Già vicepresidente di Federalberghi giovani, è presidente GAT – Associazione Albergatori Trentino, consigliere Museo delle Scienze – MUSE di Trento e ApT Madonna di Campiglio, oltre che communication manager per 3Tre Ski World Cup.