Come e quando comunicare con l’ospite per una buona accoglienza in hotel

By Federico Girelli
Nov 30th, 2017
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Come e quando comunicare con l'ospite per una buona accoglienza in hotel

Avete presente quando si va in autogrill per prendere un innocente caffè e si viene sotterrati da offerte e “proposte indecenti”’: “Con 1 euro in più può avere una spremuta” o “vuole il menù in offerta con panino e dolcetto?”. Oppure alle poste dove il funzionario non ci degna di uno sguardo a tutto quello che vuole è risponderci in fretta e senza troppi sbattimenti?

Beh, in entrambi i casi sono sensazioni che capita di provare anche all’arrivo in un hotel!

Se nel primo caso la motivazione è quantomeno corretta, cioè fare un po’ di sano upselling (nel secondo caso si tratta solo di poca attitudine), è sempre più importante capire come e quando comunicare con l’ospite per trasmettergli le varie informazioni.

Molto spesso infatti, tutto quello che bisogna dire viene concentrato e riversato sul cliente in pochi istanti, spesso quelli decisivi dell’arrivo. Tutto questo a discapito dell’importanza di accogliere il cliente partendo dalle sue esigenze (Come sta? Come è andato il viaggio?) e non dalle nostre! (orario della Spa, proporre upgrade o carta fedeltà, ecc… )

Per comunicare efficacemente dobbiamo quindi capire quali sono i momenti ed i mezzi migliori.

Innanzitutto, gli spazi temporali che possiamo utilizzare si possono dividere in 3: Pre-soggiorno, Soggiorno e Post-soggiorno. Come e quando comunicare con l'ospite per una buona accoglienza in hotelPotremmo fare un paragone con le fasi di applicazione del suggestive selling al ristorante, di cui trovate un approfondimento qui.

Tornando a noi, dobbiamo cercare di sfruttare tutti e 3 questi momenti e di suddividere la comunicazione in maniera appropriata! Ad esempio, dire al cliente che abbiamo la piscina al momento del check-in è troppo tardi, a meno che non si vendano costumi da bagno.

Strumenti per comunicare con l’ospite

I mezzi a disposizione per comunicare con l’ospite sono molteplici ed un buon utilizzo di essi è un fattore fondamentale nel rendere il suo soggiorno memorabile.

Per la comunicazioni Pre e Post Stay, utilizzare un buon software di Costumer Relationship Manager è fondamentale! Ci permette di aprire un canale di comunicazione preferenziale e personalizzato, permettendo al cliente di sentirsi a casa ancor prima di varcare la soglia del nostro hotel… e facendoci ricordare una volta a casa!

Ricordiamoci, come dice Thorsten Havener, questo:

la comunicazione non è quello che diciamo ma quello che arriva agli altri

E quello che arriva agli altri crea le loro sensazioni.

Ecco alcuni “mezzi” a nostra disposizione:

  • Social Media: Facebook (di cui abbiamo parlato qui), Instagram (di cui parleremo in uno dei prossimi articoli), sono ormai strumenti utilissimi per comunicare.

Sia in maniera indiretta, dando cioè visibilità ai nostri plus e caratteristiche come Spa o piscina, sia in maniera diretta attraverso messaggi e chat.

Posizioniamoci correttamente sui Social e rispondiamo con prontezza: il cliente si sentirà importante e coccolato ed apriremo un canale di comunicazione diretto e rapido!

  • WhatsApp: tutti lo utilizziamo, perché non utilizzarlo per comunicare con i clienti? Avere un numero whatsApp dell’hotel è apprezzatissimo, in quanto permette una comunicazione veloce e informale con il cliente, che può chiedere informazioni senza passare dalla Reception e senza noiose mail! Oltretutto è uno strumento che abbatte le barriere fra clienti e hotel, dando la sensazione di essere ospite a casa di un amico sempre pronto ad aiutarci.

Tutti questi strumenti ci permettono di suddividere il nostro messaggio, personalizzarlo e renderlo interessante.

3 modalità d’oro per comunicare con l’ospite

Come detto prima, partiamo sempre dalle esigenze del cliente: come sta? Cosa può interessargli? E’ importante dare la priorità e metterlo a proprio agio prima di proporgli upselling o riempirlo di informazioni.

Ci sono 3 momenti sostanziali per fare breccia nel cuore dell’ospite:

  1. Comunicazione indiretta: prima di prenotare l’utente medio controlla 6-7 portali e siti web. Facciamo attenzione a quello che comunichiamo, a come rispondiamo alle recensioni, a come siamo posizionati: tutto questo ci aiuta a “far passare” le informazioni che ci interessano (oltre ad aiutarci a far prenotare il cliente… )
  2. Come e quando comunicare con l'ospite per una buona accoglienza in hotel

    The Genting Hotel Welcome Bag

    Comunicazione in camera: cosa facciamo trovare al cliente in camera? Opuscoli di vario tipo con 1000 informazioni in ordine sparso? Quanto sarebbe bello invece trovare un foglio scritto in corsivo e personalizzato (Ciao Federico), con il numero WhatsApp? Beh, esiste già questa modalità, ma parliamo di campioni… In generale, cerchiamo di sintetizzare e comunicare poche e semplici cose in linea con il nostro target di clientela.

  3. Last but not least, la comunicazione di persona. E’ ovviamente la più importante, quella che lascia il segno e che deve essere curata in ogni aspetto e angolo della struttura, dalla sala colazioni alla reception, passando dal ristorante.

Selezioniamo e razionalizziamo quello che vogliamo comunicare, e correliamolo sempre ad un sorriso, per evitare l’effetto “poste” di cui sopra! Inoltre, evitiamo di confondere l’ospite con tante informazioni o proposte: a differenza di un Autogrill, noi abbiamo un sacco di occasioni per farci conoscere e per comunicare con l’ospite, sfruttiamole!

In conclusione, oggi possiamo considerarci fortunati: abbiamo una “cassetta  degli attrezzi” numerosa e ben fornita, che ci permette di intervenire in modi e tempi diversi. Utilizziamola appieno, tenendo sempre ben presente le cinque C di una buona comunicazione:

Chiarezza Completezza  Concisione – Concretezza – Correttezza